แนวคิดของเนื้อหาฉบับนี้คือ การวาดวิสัยทัศน์ของการควบรวมหน่วยงานไอทีเข้าสู่การบริหารส่วนกลาง ซึ่งเป็นการต่อยอดความเข้าใจถึงวิธีการดูแลแก้ไขปัญหาไอทีที่มีประสิทธิภาพขึ้นโดยจำนวนคนที่จำกัดว่าเป็นไปได้อย่างไร หัวใจสำคัญของแนวคิดใหม่คือ พนักงานไอทีไม่จำเป็นต้องออกไปดูแลพนักงานตามโต๊ะของพนักงานที่มีอยู่มากถึง 4000 กว่าเครื่อง แต่สามารถดูแลพนักงานได้ทั่วถึงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีหลักการดังนี้

• การสร้างมาตรฐานการให้บริการในระดับนโยบายสามารถช่วยลดจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีนัยยะ
• การดูแลแก้ไขปัญหาสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้โดยให้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับการส่งคนไปดูแลหน้างาน แต่มีประสิทธิภาพสูงกว่าเพราะลดระยะเวลาในการเดินออกไปแก้ไขและกลับมา การใช้ remote support technology ทำให้สามารถปิดตั๋วบริการได้มากขึ้นต่อวัน/ต่อจำนวนพนักงานไอที
• นอกจากการแก้ไขปัญหาหน้างาน non-interaction approach ก็เป็นอีกแนวทางที่ช่วยลดจำนวนปัญหาได้ เช่น การปรับปรุงซอฟแวร์ให้ทันสมัยอยู่เสมอยังช่วยลดข้อผิดพลาดของโปรแกรมลงได้ รวมถึงแก้ปัญหาการติดไวรัสบนเครื่องคอมพิวเตอร์ได้อีกด้วย
• เริ่มแนะนำให้พนักงานรับรู้ว่านอกจากการวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการบริการของแผนกไอทีแล้ว แผนกไอทีเองก็มีการสร้างมาตราฐานการให้บริการในส่วนงานต่างๆของไอที ให้มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นต่อไปด้วย โดยมาตรฐานเหล่านี้จะต้องได้รับการเห็นชอบจากภาคธุรกิจในรูปของ SLA วิธีนี้เป็นกลยุทธในการประวิงเวลาตามความเร่งด่วนของปัญหาแต่ละประเภท ทำให้ไอทีสามารถจัดสรรทรัพยากรบุคคลไปแก้ไขปัญหาเร่งด่วนได้ โดยที่ยังคงความคาดหวังของพนักงานที่ต้องการการดูแลได้
• ตอกย้ำของประโยชน์ในการใช้ระบบ service desk ticketing ที่ทำให้เราเข้าใจปัญหาในภาพรวมขององค์กรและพยายามแก้ปัญหาที่ต้นเหตุเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต
• ถ้าพนักงานมีความรู้ไอทีเบื้องต้นที่ดีพอ และดูแลตัวเองได้ ก็สามารถลดจำนวนการของใช้บริการจากแผนกไอทีได้

อ่านเนื้อหาของจดหมายข่าวข้างล่างนี้เลยครับ

กลางเดือนนี้เราคงจะทราบผลของบอลโลกกันแล้ว ว่าใครจะเป็นแชมป์ในปีนี้ ทีมที่ผมเชียร์ยังคงสามารถผ่านเข้าไปในรอบ 8 ทีมสุดท้ายได้ หวังว่าทีมที่คุณชอบจะผ่านเข้าไปได้เช่นกัน CSIT: One Page ฉบับที่ 3 นี้ ทาง CSIT จะเล่าให้ฟังถึงการปรับปรุงที่น่าตื่นเต้นที่สุดของเดือนดังต่อไปนี้

การควบรวม PC Support ทีมของหน่วยธุกิจเข้าสู่ส่วนกลาง

ทางหน่วยธุรกิจ มอบความไว้วางใจให้ CSIT ดูแลรักษาระบบคอมพิวเตอร์แทน โดยเริ่มต้นที่จะรวมหน่วยงาน PC Support เข้าเป็นส่วนหนึ่งของแผนก CSIT ตั้งแต่วันที่ 16 มิถุนายน เป็นต้นมา โดยทางแผนก CSIT จะใช้เวลาสักพักในการทำความเข้าใจเนื้องาน และควบรวมหน่วยงานเข้าด้วยกัน คาดว่าจะแล้วเสร็จภายในกลางเดือนกรกฎาคมนี้ ผมถือว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นมาก เนื่องจากทาง CSIT จะสามารถกำหนดวิสัยทัศน์ในการขับเคลี่อนระบบการดูแลรักษาระบบคอมพิวเตอร์ได้อย่างเป็นเอกภาพในระดับองค์กร ซึ่งผมถือเป็นเรื่องสำคัญและเร่งด่วน เพราะ PC Support ทีมเป็นหน่วยงานเดียวที่สัมผัสกับผู้ใช้งานโดยตรงและบ่อยที่สุด ผมขอนำเสนอความฝันในการปรับปรุงบริการของส่วน PC Support ดังต่อไปนี้

การติดตั้งซอฟแวร์

เริ่มต้นจากการติดตั้งซอฟแวร์ในคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องบนมาตรฐานเดียวกัน โดยใช้เทคนิคการโคลนนิ่งจากเครื่องต้นแบบ วิธีนี้จะทำให้ทุกเครื่องมีซอฟแวร์เหมือนกันทั้งหมด ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาและป้องกันปัญหาได้ง่าย เนื่องจากทุกเครื่องที่มีรุ่นเดียวกันจะมีสภาพเหมือนกันเกือบ 100% ถ้าเกิดปัญหาการใช้งานกับเครื่องใดเครื่องหนึ่ง เราก็สามารถคาดการณ์ได้ว่ามันจะเกิดกับเครื่องอื่นๆในรุ่นเดียวกันและลงมือแก้ปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องรอการร้องขอ

การควบคุมและบริการระยะทางไกล

ในกรณีที่เป็นซอฟแวร์เฉพาะทาง ทีมงานส่วนกลางก็สามารถที่จะทำการติดตั้งผ่านระบบควบคุมทางไกลให้ได้โดยไม่ต้องเดินทางไปติดตั้งที่หน้างาน โดยทางแผนก CSIT จะมีระบบช่วยเหลือทางไกลในการตรวจสอบความถูกต้องของการติดตั้ง ซึ่งระบบช่วยเหลือทางไกลยังสามารถนำมาใช้ในการแก้ปัญหาการใช้งานระบบต่างๆโดยหน่วยงาน service desk และ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางของแผนก CSIT ได้อีกด้วย

ศูนย์ควบคุมปรับปรุงซอฟแวร์ส่วนกลาง

พนักงาน PC Support ส่วนกลางจะทำการตรวจสอบความสมบูรณ์ของซอฟแวร์ได้ทุกวันจากส่วนกลาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับปรุง ซอฟแวร์ป้องกันไวรัส และ แพทช์รักษาความปลอดภัยให้ทันสมัยอยู่เสมอ ทำให้สามารถมั่นใจได้ว่าเครื่องทุกเครื่องมีความปลอดภัยสูงสุดในการทำงาน

การตอบสนองหน่วยงานธุรกิจด้วยข้อตกลงมาตรฐานในการให้บริการ (Service Level Agreement)

ปัญหาการใช้งานคอมพิวเตอร์แต่ละประเภทจะได้รับการกำหนดข้อตกลงมาตรฐานการให้บริการ ยกตัวอย่างเช่น การติดตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์ใหม่จะต้องสามารถส่งมอบได้ภายใน 7 วันทำการเป็นต้น (ตัวเลขอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามข้อตกลง) ในกรณีที่มาตรฐานการให้บริการมีความยาวนานเกินหนึ่งวัน ทีม CSIT จะทำการตอบรับคำขอรับบริการและแจ้งสถานะของคำร้องกลับภายใน 4 ชั่วโมง

การวิเคราะห์ปัญหาและแก้ปัญหาที่ต้นตอ

ทีม CSIT จะทำการวิเคราะห์คำร้องทั้งหมด เพื่อค้นหาปัญหาที่เกิดซ้ำบ่อยๆ และจะทำการคิดค้นวิธีการป้องกันปัญหาอย่างถาวร เพื่อลดจำนวนคำร้องซ้ำๆที่จะเกิดขึ้นในอนาคต รวมถึงการบันทึกรายงานการซ่อมบำรุงหน้างาน ทุกครั้งที่ต้องไปแก้ไขปัญหาที่หน้างานด้วยตัวเอง เพื่อนำกลับมาวิเคราะห์และเข้าใจถึงสาเหตุที่แท้จริง รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรอย่างเหมาะสมของแต่ละไซต์งานด้วย

การให้ความรู้แก่ผู้ใช้งาน

พนักงาน PC Support ในแต่ละไซต์ยังสามารถให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาเบื้องต้นให้แก่ผู้ใช้งาน รวมถึงการฝึกสอนวิธีการใช้งานระบบคอมพิวเตอร์ รวมถึงการใช้งานซอฟแวร์เบื้องต้น เพื่อที่ผู้ร้องขอสามารถที่จะพึ่งพาตัวเองได้ แนวทางการแก้ไขปัญหาจะเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด เนื่องจากปัญหาทุกปัญหาที่เกิดขึ้นจะได้รับการบันทึกลงในคลังข้อมูลความรู้ ซึ่งพนักงาน PC Support สามารถเข้าถึงเพื่อนำไปใช้เป็นเกณฑ์ในการแก้ปัญหาต่อไป

ถ้าผมสามารถทำความฝันทั้งหมดให้เป็นจริงได้ เราจะสามารถลดจำนวนใบคำร้องได้เป็นจำนวนมาก รวมถึงระยะเวลาในการบริการด้วย เนื่องจาก DKSH เป็นองค์กรขนาดใหญ่ คงต้องใช้เวลาพอสมควรในการปรับมาตรฐานการให้บริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งคาดว่าจะสามารถทำให้แล้วเสร็จภายในสิ้นปีนี้ครับ