แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 7: การรวมศูนย์บริการไอทีไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งที่ภาคธุรกิจกลัว คือ หลังยินยอมที่จะปล่อยหน่วยงานไอทีให้ไปอยู่กับส่วนกลางจะใช้งานคนไอทีได้ลำบากมากขึ้น และไม่สามารถตอบสนองความต้องการของภาคธุรกิจได้ทันการณ์ อีกทั้งอาจจะไม่ได้รับการดูแลได้ดีเท่ากับอยู่กับหน่วยธุรกิจ ซึ่งปัญหานี้เกิดขึ้นกับทุกองค์กรไม่เพียงแค่บริษัทที่มีการรวมศูนย์ไอที ภาคธุรกิจพยายามที่จะจ้างพนักงานที่มีความเข้าใจในเทคโนโลยีสมัยใหม่ และให้โอกาสพนักงานใหม่ในการสร้างระบบไอทีขึ้นเองเพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วแต่เมื่อระบบมีการใช้งานมากขึ้นก็มีการขยายฟังก์ชั่น รวมถึง server capacity ตามมา มีความซับซ้อนมากขึ้นและก็มาค้นพบภายหลังว่าระบบนี้ไม่สามารถถูกดูแลโดยพนักงานในแผนกอีกต่อไป เพราะมี business objectives อื่นๆที่ต้องดูแล กว่าจะแจ้งให้ฝ่ายไอทีทราบก็ต่อเมื่อ ดูแลเองต่อไปไม่ไหว ปัญหาประเภทนี้เรียกว่า “Shadow IT problem” แก้ยากครับซึ่งปรกติจะเกิดจากการที่แผนกไอทีตอบสนองต่อภาคธุรกิจช้าเกิดไป Speed to Market issue หรือ IT demand team ไม่มีทักษะในการหว่านล้อมภาคธุรกิจมากพอให้หันมาใช้โซลูชั่นมาตราฐานที่มีอยู่ ทำให้เกิดความรู้สึกว่าไอทีไม่เข้าใจธุรกิจ สร้างอะไรออกมาก็ไม่ตรงใจ

ครึ่งปีผ่านไปยังเหลือหน่วยธุรกิจบางส่วนไม่อยากส่งมอบทีมงานไอทีเข้าส่วนกลาง แรงเสียดทานสูงมาก ผมอยากให้ภาคธุรกิจเต็มใจที่จะส่งมอบทีมงานมากกว่าการบังคับ เพราะยังต้องทำงานด้วยกันตลอดไป กลยุทธสุดท้ายของปีที่นำมาใช้คือให้คนของหน่วยธุรกิจที่ถูกควบรวมมาในส่วนกลาง และคนไอทีที่ยังไม่ถูกควบรวม แชร์ทัศนะคติของตัวเองที่มีต่อ CS-IT ผ่านทางจดหมายข่าวให้พนักงานทุกคนได้รับรู้ แน่นอนข้อความต้องโปร่งใสออกมาจากพนักงานไอทีแต่ละคนเองโดยปราศจากการตัดแต่ง เพราะภาคธุรกิจสามารถตรวจสอบกับคนของเขาได้ ทัศนะคติเหล่านั้นมีทั้งดีและแง่ลบ ซึ่งผมต้องเปิดใจรับและแสดงความจริงใจที่จะหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อๆไป ผลที่ได้ในปีถัดไปคือการส่งมอบคนอย่างเต็มใจจนครบทั้งหมดครับ

เชิญอ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้อความข้างล่างเลยครับ

---

ฉบับนี้ คงจะเป็นฉบับสุดท้ายของปีนี้ เนื่องจากพนักงานส่วนมากคงจะหาโอกาสหยุดฉลองเทศกาลสิ้นปีกันในเดือนธันวาคม ตัวผมเองก็มักจะให้รางวัลชีวิตตอนช่วงสิ้นปีเสมอ และผมก็จะผ่อนคลายตัวเองลงบ้าง ให้เวลากับตัวเองในการคิดทบทวนสิ่งต่างๆที่ผ่านมาระหว่างปี ถามตัวเองว่า เราจะพัฒนาตัวเองอย่างไรให้ดีขึ้นกว่าเดิม? บางครั้งผู้คนรอบข้างและเพื่อนๆ อาจจะเป็นกระจกเงาที่สะท้อนให้เห็นได้ดีกว่าการประเมินตัวเอง นั่นคงเป็นสาเหตุที่ทางบริษัทจะได้ทำการสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการอีกครั้งในเดือนพฤศจิกายน เพื่อจะได้เข้าใจจุดอ่อนของเรา ได้รับคำแนะนำดีๆ และรู้ว่าเราพัฒนามาได้มากน้อยแค่ไหนเมื่อเทียบกับผลสำรวจเมื่อกลางปีที่ผ่านมา และก่อนที่ผลการสำรวจปลายปีจะออกมา ผมอยากให้ทุกท่านได้รับฟังเสียงตอบรับจากพนักงานไอทีในตำแหน่งสำคัญๆ ว่า เขารู้สึกอย่างไรกับ CS-IT บ้าง? อะไรคือจุดอ่อนและจะพัฒนาให้ดีขึ้นได้อย่างไร? บางท่านก็อยากจะส่งข้อความถึงพนักงานทุกท่านด้วย เมื่ออ่านเสียงตอบรับทั้งหมด พวกคุณคงจะทราบว่า พวกเรากำลังอยู่ในช่วงของการปรับปรุงขนานใหญ่ และยังมีความท้าทายอีกมากที่ต้องก้าวข้ามไปให้ได้ CS-IT ยังคงต้องพยายามอย่างหนักเพื่อที่จะสามารถให้บริการตามความคาดหวังของ BU (ดูได้จากเสียงตอบรับของ BU IT)

Voice from: IT Security Manager

“ถ้าเปรียบเทียบกับอดีตที่ผ่านมา ตอนนี้ถือว่ามีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ใน CS-IT เช่น ทิศทางที่ชัดเจนขึ้น การเติบโตในสายงาน โครงสร้างองค์กรและกลยุทธ์ทางการตลาด (การประชาสัมพันธ์ ทั้งเชิงรุก และรับ) เป็นต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตอนนี้ CS-ITพยายาม ให้บริการทั้งทางด้านเทคนิค และ ความต้องการทางธุรกิจ เพื่อให้สอดรับกับความคาดหวังของทางธุรกิจมากกว่าที่เคย”

“อย่างไรก็ตาม ปัญหาด้านการสื่อสาร และการทำงานเป็นทีมยังคงเป็นจุดอ่อนของ CS-IT พวกเราต้องพยายามปรับปรุงด้านการสื่อสาร และแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ถ้าเรามีทีมที่เข้มแข็ง ผมเชื่อว่าเราคงสามารถลดช่องว่างระหว่าง BU กับ CS-IT ลงได้”

“ผมอยากจะขอฝากถึงทุกท่านว่า ผมอยากจะได้รับคำติเตียนเพื่อใช้ในการปรับปรุงให้ดีขึ้น มากกว่าที่จะนิ่งเงียบ แล้วทำให้พวกเราคิดไปเองว่าทุกอย่างมันดีอยู่แล้ว ไม่มีปัญหาอะไรจากผู้ใช้งาน”

Voice from: SAP Manager

“ผมคิดว่า CS-IT ปัจจุบันเป็นเสมือนองค์กรขนาดใหญ่ แต่กรุณาคิดสักนิดว่าเบื้องหลังขององค์กรขนาดใหญ่นี้ พวกเราก็มีหน้าที่ที่รับผิดชอบเพิ่มมากขึ้นกว่าในอดีตที่ผ่านมาด้วย”

“จุดอ่อนของพวกเราคือ ขาดคลังข้อมูลความรู้ มันเป็นเรื่องที่ยากมากที่จะตอบรับความต้องการของธุรกิจใหม่ๆที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในปัจจุบัน โดยที่ยังไม่สามารถพัฒนาความรู้ขั้นสูงให้กับทีมไอที เราจำเป็นที่จะต้องได้รับการอบรมให้มากขึ้น”

“ผมต้องการความร่วมมือจากทุกๆท่าน ช่วยวางแผนการออก ตั๋วบริการ ล่วงหน้าด้วย อย่าสร้างความกดดันให้กับพวกเราด้วย “ตั๋วด่วน” บ่อยเกินไป และอยากจะให้ทุกท่านช่วยทำ UAT ให้รวดเร็วขึ้น เพื่อที่เราจะได้ส่งมอบงานให้แก่ทุกท่านได้เร็วขึ้นเช่นกัน”

 

Voice from: BI Manager

“พวกเราหวังที่จะเป็นหน่วยงานบริการและสนับสนุนฝ่ายไอที ที่ดีที่สุดตามที่ BU คาดหวัง เราพยายามทำอย่างนี้ทุกวัน และตอนนี้เราก็เริ่มได้ยินเสียงชื่นชมมาจากทาง BU มากขึ้นเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ผมเชื่อว่าเราจะเป็นหน่วยงานบริการฝ่ายไอทีที่ดีที่สุดของสาขาประเทศไทยในไม่ช้า”

“คำติเตียนจาก BU ส่วนมากจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับบริการเครือข่าย (Network) เราต้องยอมรับมันและพยายามพัฒนาส่วนนี้ให้ดีขึ้น CS-IT ต้องจัดหาหลักสูตรอบรมเรื่องทักษะการให้บริการ และการเจรจา เราต้องทำงานเป็นทีมเดียวกันให้ได้เพื่อที่จะได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นจาก BU”

Voice from: Business Solution Manager

“พวกเรารู้สึกว่ายังทำงานร่วมกับทาง CS-IT อย่างยากลำบาก คำตอบที่ได้ไม่ค่อยตรงไปตรงมาและการแก้ปัญหายังคงเป็นในลักษณะแก้ปัญหาเฉพาะหน้า บางครั้งพวกเรายังต้องคอยสอบถามเพื่อให้งานเดินไปข้างหน้า CS-IT ต้องพัฒนาในการคิดอย่างผู้ประกอบการ จุดอ่อนของ CS-IT คือ ยังขาดความเข้าใจในธุรกิจ ทักษะการสื่อสาร และการแตกแยกในทีมงาน ดูเหมือนทุกๆคนยังมองไม่เห็นภาพรวม”

“เพื่อที่จะให้บริการให้ดีขึ้น CS-IT จะต้องให้บริการด้วยใจที่เปิดกว้าง ตอบสนองรวดเร็วและชัดเจน ผมอยากเห็นคำตอบที่โปร่งใส อธิบายถึงสาเหตุของปัญหา และให้ผลลัพธ์ที่สร้างสรรค์อย่างยั่งยืน ไม่ใช้วิธีการแก้ปัญหาแบบชั่วคราว CS-IT จะต้องเปลี่ยนเป็นการให้บริการแบบเชิงรุก”

“ผมเชื่อในแนวคิดของ หนึ่งไอที ทีม รวมเป็นหนึ่งเราทุกคนจะชนะ สำนึกรับผิดชอบและใส่ใจเพื่อให้บริการอย่างมืออาชีพ” 

 

Voice from: IT Project Manager

“ผมเห็นการเปลี่ยนแปลงใน CS-IT, ผมเห็นคน CS-IT พูดคุยกันมากขึ้น, ตอนนี้ผมรู้สึกว่าเราเป็นหนึ่งเดียว ก่อนหน้านี้ผมรู้สึกว่าเราแตกเป็น 3 ส่วน (SAP, Non-SAP และ ITI) ตอนนี้ยังคงเป็น 2 ทีมอยู่ เพราะรู้สึกว่า ทีม ITI ยังคงแยกออกไป ผมหวังว่าเราจะเป็นหนึ่งเดียวจริงๆ ในอนาคต ผมเห็นถึงการพัฒนาขึ้นในการมอบหมายงานให้พนักงานไอที ส่วนตัวผมเอง ผมได้รับงานที่ท้าทายมากขึ้น ในทีม SAP Support เองก็กลายเป็นทีมเดียว, ไม่ถูกจัดเป็นกลุ่มแยกตามโมดูลเหมือนแต่ก่อน ผมรู้สึกว่าพนักงานไอทีได้รับการกระตุ้นให้ทำงานได้ดีขึ้น”

“ผู้ใช้บริการในบางหน่วยธุรกิจ ยังคงใช้บริการจาก BU IT เป็นหลัก ถ้าข้อมูลหรือความต้องการไม่ถูกเสนอผ่าน KAM meeting ทาง CS-IT ก็จะไม่ทราบและไม่สามารถช่วยเหลือได้ CS-IT ยังขาดการอบรมอย่างต่อเนื่อง ควรจะมีการอบรมทบทวนประจำปี โดยเฉพาะในส่วนของ SAP”

Voice from: Service Desk & Training team lead

“CS-IT เกิดจากการรวบรวมคนจากหน่วยงานต่างๆจากหลากหลาย BU เราพยายามจะก้าวไปด้วยกันเพื่อสนับสนุนฝ่ายธุรกิจ มีองค์ประกอบมากมายที่จะต้องจัดการ ดูแลเพื่อส่งมอบงานบริการทางด้านไอที แต่มันเป็นนิมิตหมายที่ดี ที่เรากำลังมุ่งหน้าไปสู่การทำงานแบบไอทีทีมเดียว”

“ในส่วนของ Service Desk, ดิฉันคิดว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจถึงความจำเป็นและประโยชน์จากการเปิดตั๋วบริการ เมื่อประสบปัญหาหรือต้องการใช้บริการไอที เราต้องสื่อสารให้ผู้ใช้บริการทราบถึงประโยชน์ เราควรจะแสดงรายงานให้พวกเขาได้เห็นว่ามันมีประโยชน์อย่างไร”

“ดิฉันของถือโอกาสนี้บอกให้ทุกคนทราบว่าพวกเราอยู่ที่นี่เพื่อรับฟังความเห็นจากทุกท่าน เพียงแค่โทรหาดิฉัน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอะไร ให้ Service Desk เป็นศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จของคุณ ที่เบอร์ xxxxxxx

Voice from: IT Technical Support Manager

“CS-IT กำลังอยู่ในช่วงหัดเดิน เพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดีขึ้น พวกเรากำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ เราอาจจะไม่สามารถทำให้พนักงานทุกคนยอมรับในกฏข้อบังคับต่างๆ ของไอที ถึงแม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อพนักงานเอง เราต้องพยายามให้ความรู้กับพนักงานเพื่อผลประโยชน์ของบริษัท และสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา”

“พวกคุณอาจจะรู้สึกอึดอัดกับนโยบายของไอที แต่มันก็ใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เกิดความเสี่ยงต่ำที่สุดครับ”

 

Voice from: BU-IT Manager

“ดิฉันรู้สึกว่า CS-IT ให้บริการช้า ตั๋วบริการบางใบใช้เวลานานกว่าจะได้รับการแก้ไข และไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจนให้ทราบถึงสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง พนักงานไอทีบางคนก็ไม่เข้าใจความต้องการของธุรกิจ บางคนก็เพิกเฉยต่อความต้องการเพราะไม่ได้มีอยู่ใน Job Description ของตัวเอง”

“ดิฉันว่านโยบายของไอทีในปัจจุบันทำให้แก้ปัญหาได้ช้า CS-IT ต้องได้รับการอบรมให้เข้าใจธุรกิจ เปลี่ยนแปลงนโยบายใหม่ เข้าร่วมประชุมกับทาง BU จากนั้นจึงเก็บความต้องการ หรือ หาสาเหตุของปัญหา ถ้า CS-IT สามารถให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว จะดีมาก”

Voice from: Deputy of IT Infrastructure Manager

“พวกเรายังทำงานแยกอิสระในแต่ละทีม เราต้องทำงานร่วมกันและสื่อสารกันมากขึ้น เราให้บริการทุกอย่างตามความคาดหวังของผู้ร้องขอ เพราะเรายังไม่มี Service Catalogue ที่จะสื่อสารกับผู้ใช้บริการ ถ้าเรามี Service Catalogue เราคงจัดการกับความคาดหวังได้ดียิ่งขึ้น ผมคิดว่าเราสามารถจะพัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้นด้วยการกระตุ้นพนักงานโดยการแจ้งให้ทราบถึงการเติบโตในสายงานที่ชัดเจน และค่าชดเชยต่างๆ“

“เราพยายามที่จะพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป และพนักงานทุกคนก็เป็นองค์ประกอบสำคัญในการให้บริการ เราต้องการทำงานไปด้วยกันกับพวกคุณ”