แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 9: ตาม ITIL standard ผู้ใช้งานทุกคนจำเป็นต้องรู้แนวคิดของการบริหารจัดการบริการของไอที แต่ผมว่ามันค่อนข้างที่จะทำให้เป็นจริงยากมากๆ เพราะแม้กระทั่งหลักสูตร foundation ของ ITIL แม้แต่พนักงานไอทีที่ทำงานเฉพาะส่วนระดับล่าง ขึ้นไปถึงผู้จัดการส่วนงานของไอที ยังไม่สามารถเข้าใจได้ถึงปรัชญาการบริหารงานของ ITIL ได้อย่างถ่องแท้เลย นับประสาอะไรกับผู้ใช้งานไอทีทั่วไป ถึงแม้จะจัดทำหลักสูตรขึ้นเองโดยตัดเอาหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานโดยตรงเท่านั้นยังยากที่จะทำให้เข้าใจได้เลย วิธีการที่ผมใช้ในการสื่อสารกับผู้ใช้งานคือตัดมาเฉพาะ คีย์เวิร์ดที่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องรู้ในการเปิดตั๋วบริการและสอนให้ผู้ใช้งานรู้จักแค่นั้นพอในการอบรมวิธีการใช้งาน service desk tool ที่เหลือปล่อยให้เป็นหน้าที่ของคนไอทีจัดการให้มันเกิดขึ้นที่ละโมดูลๆ นั่นหมายความว่าไอทีจะ implement ITIL concept ทีละโมดูลตามความพร้อมขององค์กร โดยเริ่มจาก Service operation management ก่อนโดยจะมี 3 โมดูลเท่านั้นในเบื้องต้นคือ IR/SR และ CR เพราะเป็นอินพุทที่มาจากฝั่ง user โดยตรงที่เหลือ implement ทีหลังได้ เมื่อใช้มาสักพักนึงก็ควรนำผลมาประกอบร่างและแจ้งให้พนักงานได้เห็น เพื่อให้พวกเขาเห็นแนวคิดในภาพรวมว่าการที่พวกเขาเปิดตั๋วบริการมันมีประโยชน์มากกว่าเพียงแค่ทำให้การร้องขอของพวกเขาบรรลุเป้าหมายตามเวลาที่กำหนด การแสดงให้เห็นถึงจำนวนการให้บริการโดยรวมย้อนหลังไป 6 เดือนและกลุ่มของปัญหาที่เกิดขึ้น (ขออนุญาตลบรูปกราฟออก) จำนวนตั๋วที่ลดลงโดยรวม สามารถบอกได้ว่าที่ผ่านมาปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบ 

วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารให้ผู้ใช้งานเข้าใจถึง ITIL คือ สื่อสาร technical term ให้น้อยที่สุด แต่บอกถึงประโยชน์ที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ ทำให้เหมือนกับ internet ที่ทุกคนใช้เป็นโดยไม่ต้องรู้เทคโนโลยีเบื้องหลังของมัน

อีกหัวข้อที่สำคัญเพื่อทำให้การรวมไอทีเข้าส่วนกลางง่ายขึ้นคือการสร้างทีมบิวดิ้งระหว่าง BU-IT กับ CS-IT เพราะจากการแชร์ทัศนะคติเมื่อปลายปีจะเห็นได้ชัดว่าคนที่รวมเข้ากับส่วนกลางแล้วจะยอมรับถึงข้อบกพร่องของทีมส่วนกลางที่ยังไม่เป็นหนึ่งเดียวกันและเชื่อมั่นว่าการรวมเข้าเป็น CS-IT เป็นทิศทางที่ถูกต้องและดีขึ้น ผิดกับทัศนะคติของหน่วยธุรกิจที่ยังไม่ถูกควบรวม ที่ยังมองว่า CS-IT ไม่เข้าใจธุรกิจทำงานช้าตอบสนองความต้องการของธุรกิจไม่ทันการณ์ แต่ในความเป็นจริงแล้วหลังจากการรวมศูนย์ผมก็ยังให้ไอทีแต่ละท่านดูแลหน่วยธุรกิจที่ตัวเองเคยสังกัดโดยไม่เปลี่ยนแปลงความรับผิดชอบแต่อย่างใด เรื่องนี้ผมได้มีการแชร์ให้กับประธานบริษัททราบ และขอให้สนับสนุนการทำทีมบิวดิ้งนี้ขึ้นเพื่อปรับทัศนคติของพนักงานไอทีแต่ละคน ก่อนที่จะควบรวมทั้งหมดในเวลาถัดมา

รายละเอียดเพิ่มเติมข้างล่างครับ

สุขสันต์ในเดือนแห่งความรัก ผมรู้สึกว่าพนักงานบริษัทรักผมและแผนก CS-IT มากขึ้นกว่าปีที่แล้ว เพราะมีคนเรียกใช้บริการ CS –IT เยอะขึ้นมากโดยเฉพาะอย่างยิ่ง การขอบริการใช้ระบบ ITใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ อาจเป็นเพราะเราสามารถลดจำนวนปัญหาที่เกิดจากการทำงานอย่างต่อเนื่อง ดูจากกราฟข้างล่างจะเห็นว่าปัญหาที่พบจากการใช้งานระบบคอมพิวเตอร์ลดลงอย่างต่อเนื่อง (IR = Incident Request) และปัญหาในการขอแก้ไขโปรแกรมก็ลดลงอย่างต่อเนื่องเช่นกัน (CR = Change Request) ในแง่การให้บริการที่เกี่ยวกับการดูแลและ ติดตั้งอุปกรณ์ (SR = Service Request) ยังดูเหมือนขึ้นๆลงๆ และต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป

ส่วนเรื่องบริการระบบ IT ใหม่ๆผมจะเล่าให้ฟังในฉบับหน้า เนื่องจากมีการขอบริการเข้ามาจำนวนมาก คงต้องขอให้ทุกคนรอกันหน่อย เพื่อที่จะให้พนักงานของเราบริการทุกท่านอย่างทั่วถึง เรามาดูกันว่ามีเหตุการณ์อะไรที่กำลังเกิดขึ้นในเดือน มีนาคมที่จะถึงนี้บ้าง

หลักสูตรการอบรม MS Office 2010

หนึ่งในคำแนะนำจากการประเมินความพึงพอใจเมื่อปลายปีที่แล้ว คืออยากให้มีการจัดหลักสูตรอบรมวิธีการใช้ซอฟแวร์คอมพิวเตอร์ที่เป็นพื้นฐาน ทาง CS-IT ได้ริเริ่มหลักสูตรการอบรม MS Office 2010 ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดที่ได้ทำการติดตั้งไปพร้อมกับคอมพิวเตอร์ใหม่ทุกเครื่อง หลักสูตรนี้จะเป็นหลักสูตรที่จัดขึ้นทั้งปึ 2011 เพื่อจะได้ครอบคลุมจำนวนพนักงานทึ่จะได้รับการเปลี่ยนเครื่องทั้งหมด 2,500 เครื่อง ตามนโยบายที่ตั้งไว้ โดยทาง CS-IT จะให้สิทธิกับผู้ที่ได้รับการเปลี่ยนเครื่องแล้วเป็นอันดับแรกเพื่อที่จะสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้จริงโดยทันที

กิจกรรมสร้างความสามัคคี One IT team building

กลางเดือนมีนาคมนี้ ทาง CS-IT และ CS-HR ร่วมกันจัดหลักสูตรสร้างความสามัคคีระหว่างหน่วยงานไอทีทั้งหมด โดยมีเป้าหมายหลักที่จะให้พนักงานไอทีสังกัดทุกๆหน่วยงานได้มีโอกาส ทำกิจกรรมร่วมกัน พูดคุยกันสร้างความสามัคคีเป็นปึกแผ่น ลดความขัดแย้ง ภายใต้มุมมองใหม่ที่ว่า ไม่ว่าเราจะสังกัดฝ่ายไหนก็ตามเรายังคงเป็นไอทีหนึ่งเดียวของ DKSH และพร้อมที่จะสนับสนุนและให้บริการด้าน IT แก่ทุกคนเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปด้วยประสิทธิภาพสูงสุด กิจกรรม One IT team building จะจัดขึ้นในวันเสาร์ที่ 19 มีนาคมนี้ ที่ โรงแรม อิงธาร จังหวัดนครนายก

บริการ push mail สำหรับ Corporate mobile

CS-IT ได้ทำการติดตั้งระบบ push mail ให้กับพนักงานที่ใช้โทรศัพท์มือถือของบริษัท ซึ่งบริการนี้ทำให้พนักงานสามารถได้รับ e-mail บนมือถือ, ตอบกลับ, เช็คตารางนัดในปฏิทิน, ตอบรับ/ปฏิเสธการประชุม รวมถึงการอนุมัติ workflow request ผ่านทางมือถือได้เสมือนทำงานบน Lotus Notes บนเครื่องคอมพิวเตอร์ของคุณ ทาง CS-IT วางแผนที่จะทำการติดตั้งระบบ push mail ให้กับพนักงานที่ต้องการใช้บริการนี้บนมือถือ Nokia E5 ให้แล้วเสร็จภายในเดือนมีนาคม และวางแผนที่จะจัดหลักสูตรอบรมวิธีการใช้งานเบื้องต้นให้ภายในเดือนมีนาคมนี้เช่นกัน ถ้าเสียงตอบรับของบริการนี้ออกมาดีและเป็นประโยชน์กับบริษัท คาดว่า CS-IT จะวางแผนติดตั้ง push mail ให้กับ PDA ของพนักงานขายในเฟสถัดไป ภายในปีนี้แน่นอน