แนวคิดเบื้องหลังเนื้อหาฉบับที่ 10: หลังจากเริ่มใช้ระบบ Key Account Management มาซักพักแล้ว หัวใจสำคัญของ KA คือการที่คน IT จะต้องเข้าใจถึง business pain point และช่วยหา IT solution ที่ตอบโจทย์ได้ตรงกับสิ่งที่ภาคธุรกิจมองหา หมดยุคของการบังคับใช้ระบบ IT แล้วครับ เพราะถ้าไม่ตอบโจทย์ทางภาคธุรกิจก็ไม่ใช่อยู่ดี มิหนำซ้ำอาจจะจ้างคนนอกมาทำระบบใช้เองอีกต่างหาก พอเริ่มนำแนวคิดนี้มาใช้ ก็ควรจะแสดงให้เห็นความคืบหน้าให้ทั้งองค์กรทราบและอธิบายประโยชน์ของทีมนี้สักหน่อย เป็นเพราะทีมงานนี้ได้เข้าถึงความต้องการทางฝ่ายธุรกิจ ทำให้เกิดโครงการไอทีใหม่ๆเกิดขึ้น รวมทั้งการขยายผลของโครงการเก่าๆไปยังกลุ่มธุรกิจใหม่ และการสร้างโซลูชั่นใหม่ๆตามความต้องการของภาคธุรกิจเอง ซึ่งถ้า Key Account รู้ว่ามีอะไรอยู่ในมือที่ขายได้ หรือความต้องการใหม่ๆสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับกลุ่มธุรกิจอื่นๆได้ ก็ย่อมสามารถสร้างมาตราฐานของบริการไอทีสำหรับธุกกลุ่มธุรกิจได้เช่นกัน จำไว้ว่าบางครั้งภาคธุรกิจก็ไม่ทราบหรอกว่าตัวเองต้องการอะไร แต่มันมี business paint ที่เห็นได้ชัด ถ้ามีตัวอย่างนิดหน่อยก็จะต่อยอดได้ง่าย ปัจจุบันแนวคิดนี้ถูกนำมาใช่อย่างแพร่หลาย ภายใต้ชื่อเรียกที่ต่างกันไปเช่น Business Partner, Business Engagement เป็นต้น

รายละเอียดของเนื้อหาในฉบับตามข้างล่างนี้

ตามที่ได้เกริ่นไว้ในฉบับที่แล้ว ว่าผมจะเล่าให้ฟังถึงความต้องการทางธุรกิจใหม่ๆที่ทาง CS IT กำลังดำเนินการอยู่ ผมขออนุญาติเล่าให้ทุกคนฟังเฉพาะโครงการที่สำคัญๆ ดังต่อไปนี้

ระบบรายงานอัจฉริยะ Business Objects

จริงๆแล้วระบบนี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ของบริษัทแต่อย่างใด เพราะมีการใช้ในหน่วยธุรกิจหนึ่งมาค่อนข้างยาวนาน CS-IT เล็งเห็นถึงประโยชน์จากระบบรายงานอัจฉริยะนี้ และได้พูดคุยกับผู้บริหารหลายท่านถึงความเป็นไปได้ที่จะนำระบบรายงานนี้ไปใช้ในหน่วยธุรกิจอื่นๆ ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ตอนนี้เราได้ทดลองนำไปใช้ในอีกหน่วยธุรกิจอย่างจริงจัง โดยเริ่มจากพนักงานในบริษัทเอง จากนั้นจะขยายผลไปยังกลุ่ม Supplier ทั้งหมด

แล้ว Business Objects คืออะไร? อธิบายอย่างง่าย ก็คือระบบการออกรายงานโดยอัตโนมัติ เพื่อลดขั้นตอนการเตรียมข้อมูลโดยมนุษย์ โดย Business Objects สามารถส่งรายงานสำเร็จรูปไปยังผู้ใช้รายงานผ่านทางอีเมลล์ และยังมีเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลรายงาน เพื่อให้ผู้ใช้รายงานสามารถปรับเปลี่ยนการดูข้อมูลตามมุมมองและความต้องการของแต่ละบุคคล เพื่อใช้ในการตัดสินใจที่แม่นยำมากขึ้น ทั้งนี้เรายังสามารถใช้ระบบรายงานอัจฉริยะนี้เป็นเครื่องมือทางกลยุทธในการเหนียวรั้ง Supplier ให้อยู่กับบริษัทได้อีกด้วย

ระบบ e-shop

CS-IT กำลังศึกษาความเป็นไปได้ร่วมกับกลุ่มธุรกิจในการริเริ่มโครงการซื้อสินค้าผ่านช่องทาง e-commerce โดยมุ่งเป้าหมายไปที่ผู้บริโภคทั่วไป ซึ่งผู้บริโภคสามารถเลือกสินค้ายอดนิยมผ่านทาง เวปไซท์ ของบริษัทลงในรถเข็นเหมือนเวปขายสินค้าออนไลน์ทั่วไป และสามารถชำระเงินด้วยเครดิตการ์ด หน่วยจัดส่งจะทำการส่งสินค้าที่ได้รับการชำระเงินแล้วถึงหน้าบ้านของผู้ซื้อ ซึ่งระบบ e-shop นี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับ BU อื่นๆ ในอนาคตได้อีกด้วย

IP telephony system

ตอนนี้ทาง CS-IT กำลังนำระบบ IP telephony เข้ามาทดแทนระบบโทรศัพท์เดิมที่ใช้อยู่ที่สำนักงานเจริญกรุง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของ call center เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น ระบบ IP telephony เป็นเทคโนโลยีใหม่ที่จะมาทดแทนระบบตู้โทรศัพท์แบบเดิมที่ใช้กันอยู่ทั่วไป โดยจะมีลักษณะเป็นเสมือน เซิฟเวอร์คอมพิวเตอร์หนึ่งตัว ซึ่งสามารถทำงานทดแทนระบบตู้โทรศัพท์แบบเดิมได้ทั้งหมดโดยใช้สาย LAN ในการเชื่อมต่อกับหัวโทรศัพท์แทนสายโทรศัพท์ปกติ และยังรองรับความสามารถอื่นๆได้อีกด้วย ผมคงจะอธิบายประโยชน์บางส่วนที่คาดว่าอาจจะนำมาใช้ในองค์กรได้ดังต่อไปนี้

• Unified Messaging ระบบนี้จะเป็นการนำ Application ต่างๆที่จำเป็นเข้าไว้ด้วยกัน เช่นการรวมเอาการทำงานของ Voice mail, Email, Fax mail และระบบสนับสนุน call center อื่นๆ เข้าไว้ด้วยกันเพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้งาน
• ระบบเลขหมายดิดตามตัวผ่านการยืนยันตัวบุคคล ผู้ใช้งานสามารถยืนยันตัวบุคคลโดยการ log in ที่เครื่องโทรศัพท์ ที่ไหนก็ได้ ซึ่งจะทำให้เบอร์ต่อของคุณติดตามไปยังตำแหน่งนั้นๆ ทำให้คุณไม่พลาดการติดต่อในอนาคต ระบบเลขหมายติดตามตัวยังสามารถนำไปใช้กับมือถือบางรุ่น และระบบ soft phone อีกด้วย
• ระบบ soft phone: สามารถแปลงเครื่องคอมพิวเตอร์ให้เป็นโทรศัพท์ ซึ่งจะทำให้ call agent สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ เช่นในช่วงสถานะการณ์ฉุกเฉินก็สามารถทำงานจากที่บ้านได้ผ่าน internet
• การเชื่อมโยงเครือข่ายโทรศัพท์ต่างสาขาให้เป็นระบบเดียวกัน เนื่องจากปัจจุบันสำนักงานมีการเชื่อมต่อเครือข่ายข้อมูลเข้าด้วยกันอยู่แล้วเพื่อใช้ระบบ IT ร่วมกัน เราจึงสามารถทดแทนระบบตู้โทรศัพท์สาขาเป็นระบบเดียวกันด้วยระบบ IP telephony โดยแต่ละสาขาจะสามารถติดต่อกันได้ด้วยเบอร์ต่อ และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการโทรระหว่างสาขาที่ใช้ระบบ IP telephony เหมือนกัน ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับแบนด์วิธระหว่างสาขาด้วยว่าเพียงพอที่จะรองรับสัญญาณเสียงจากโทรศัพท์แบบใหม่ได้หรือไม่

เครื่องมือพยากรณ์ยอดขายล่วงหน้า Forecasting tool

ทุกธุรกิจมีการแข่งขันกันสูงในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในทุกๆด้าน เพื่อให้สินค้าของบริษัทเป็นสินค้าที่อยู่ในใจของลูกค้า และลูกค้าสามารถหยิบหาได้ง่ายเมื่อมีความต้องการ เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าอาจไปเลือกใช้สินค้าของบริษัทอื่นและเกิดติดใจ ทำให้ไม่มาซื้อสินค้าของบริษัทเราอีก ขณะเดียวกันก็ต้องมีการควบคุมปริมาณสินค้าคงคลังให้เหมาะสม เพื่อลดค่าใช้จ่ายควบคู่ไปด้วยกัน ทำอย่างไรให้เรามีสินค้ามากเพียงพอเพื่อตอบสนองการขายโดยที่ไม่เกิดสินค้าขาดตลาด รวมถึงการวางแผนการผลิตสินค้าให้เพียงพอต่อความต้องการของผู้บริโภค ถ้าเราสามารถรู้ล่วงหน้าได้ว่าผู้บริโภคมีความต้องการสินค้าเมื่อไรในประมาณเท่าใดก็คงจะทำให้การตัดสินใจเรื่องเหล่านี้ง่ายขึ้น บริษัทกำลังนำเครื่องมือพยากรณ์ยอดขายล่วงหน้า โดยอาศัยข้อมูลสถิตการขายจากในอดีต ซึ่งจะทำให้สามารถคาดเดายอดขายในอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้น หลักการง่ายๆในชีวิตประจำวัน เช่น ถ้าคุณใช้แชมพูสระผมยี่ห้อหนึ่งและมีความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์นั้น เมื่อแชมพูหมดคุณก็จะพยายามหาซื้อแชมพูแบบเดิมในร้านค้าที่คุณไปจับจ่ายใช้สอยเป็นประจำ ซึ่งปกติแล้วคุณจะใช้แชมพูหมดขวดในสามเดือน ระบบก็สามารถจะพยากรณ์ได้ว่าจะมียอดการสั่งซื้อจากคุณในอีก 3 เดือนข้างหน้า เรากำลังนำเอาเครื่องมือนี้มาใช้กับธุรกิจวางแผนการผลิตเสื้ัอผ้าแฟชั่นและ การจัดเติมสินค้าในร้านค้าย่อยของคลังสินค้าในแต่ละกลุ่มธุรกิจ