แนวคิดเบื้องหลังเนื้อหาฉบับที่ 12: หลังจากการ implement แนวคิดเรื่อง IT-Key Account Management ไปสักระยะหนึ่งก็พบว่า ทั้งผู้ใช้งานภาคธุรกิจและพนักงานแผนกไอทีเองไม่ค่อยมีความเข้าใจกับบทบาทของ IT-KAM มากนักและไม่สามารถใช้ประโยชน์จากส่วนงานนี้ได้อย่างเต็มที่ ผมจึงถือโอกาสใช้เนื้อหาฉบับนี้อธิบายแนวคิดเบื้องหลัง IT operating model ให้พนักงานทุกคนทราบ และสามารถกลับมาอ่านทบทวนได้เพราะเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเข้าใจได้ง่ายนัก แนวคิดที่ว่านี้ก็คือ IT demand vs IT supply model นั่นเอง ซึ่งนิยมใช้ในโครงสร้างของไอทีแบบรวมศุนย์ เนื่องจากกลุ่มธุรกิจมีความต้องการไอทีที่แตกต่างกันตามความหมายของภาคธุรกิจ ถึงแม้ว่าไอทีโซลูชั่นโดยรวมนั่นอาจจะไม่ได้แตกต่างกันมากนัก ซึ่งทางแผนกไอทีส่วนมากก็จะนำเสนอโซลูชั่นเป็น 3 รูปแบบหลักๆ คือ

• โซลูชั่นที่ช่วยสร้างรายได้ให้กับบริษัท Revenue generation solution
• โซลูชั่นที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับบริษัท Cost reduction solution
• โซลูชั่นที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน Productivity improvement solution

ฉะนั้นหัวใจสำคัญของคนไอทีคือ ทำอย่างไรให้มีความเข้าใจภาษาธุรกิจ เข้าใจรูปแบบการทำงานของกลุ่มธุรกิจ และจัดกลุ่มความต้องการของโซลูชั่นให้ถูกต้อง เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ในการจัดการความต้องการไอทีของภาคธุรกิจอย่างเป็นระบบนั่นเอง

นอกเหนือจากโซลูชั่นที่กล่าวข้างต้น ยังมีอีกสิ่งที่ต้องจัดการและกลุ่มธุรกิจไม่ค่อยชอบคือ การลำดับความสำคัญ ซึ่งรวมถึงการทำให้ความต้องการทางธุรกิจเข้าสู่มาตราฐานของโซลูชั่นที่มีอยู่ (prioritization & standardization) แน่นอนทุกธุรกิจมีความต้องการที่แตกต่าง ถ้าหน่วยงานไอทีของคุณต้องดูแล 5 business units ที่ขายสินค้าแตกต่างกัน และอยากได้ dashboard reporting ที่แตกต่างกัน 5 แบบ มีวิธีการคำนวณ KPI 5 สูตร รวมถึงใช้ ซอฟแวร์ 5 ชนิด แต่ทีมไอทีของคุณมีทีมดูแล BI reporting แค่ทีมเดียว คุณจะทำอย่างไร?

IT demand management กลุ่มคนไอทีในส่วนงานนี้ต้องเข้าใจธุรกิจ สามารถคุยเป็นภาษาธุรกิจได้ และยังต้องสามารถแปลภาษาธุรกิจมาเป็นภาษาไอที เพื่อให้หน่วยงานพัฒนาสามารถพัฒนาระบบได้ถูกต้องตามความต้องการของภาคธุรกิจนั่นเอง ไม่ว่าความต้องการจะมาจากส่วนใดของภาคธุรกิจ สุดท้ายก็ต้องถูกพัฒนาด้วยภาษา/โปรแกรมที่เป็นมาตรฐานขององค์กรอยู่ดี ซึ่งแต่ละองค์กรอาจมีประมาณ 2 – 3 รูปแบบเพื่อตอบสนองความต้องการภาคธุรกิจได้อย่างครบถ้วน แต่ละภาษา/โปรแกรมก็ต้องมีบุคคลากรที่มีทักษะที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม ต้องจัดสรรให้สอดคล้องกับความต้องการต่างๆ ให้กับภาคธุรกิจได้โดยใช้ระยะเวลาในการสร้างและดูแลน้อยที่สุด เราเรียกว่า IT Supply management

เชิญอ่านเนื่้อหาของจดหมายตามลิงค์ข้างล่างได้เลย

ฉบับนี้ผมขออธิบายเกี่ยวกับ IT Key Account Management (KAM) ลงในรายละเอียด เนื่องจากทาง CS IT ได้ให้บริการ เกี่ยวกับการจัดการความต้องการทางธุรกิจมาเป็นเวลาหนึ่งปีเต็มแล้ว แต่ดูเหมือนทุกคนยังไม่ค่อยเข้าใจและใช้ประโยชน์จาก KAM ได้อย่างเต็มที่

แนวคิดเรื่องการจัดการความต้องการทางธุรกิจของ IT (IT demand management)

หลายๆคนคงเห็นด้วยกับผมว่า พนักงาน IT ส่วนใหญ่ไม่ได้มีความรู้ทางด้านธุรกิจมากพอที่จะเข้าใจความต้องการของผู้ร้องขอบริการครบทุกแง่มุม ทำให้บางครั้งพนักงานเหล่านี้มีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนและนำเสนอ IT solution ที่ไม่ตรงกับความต้องการของภาคธุรกิจ

จะดีกว่าไหม ถ้าหน่วยงาน IT มีการตั้งหน่วยงานขึ้นมาเพื่อจัดการกับความต้องการทางธุรกิจโดยเฉพาะ โดยทีมงานนี้จะต้องมีความเข้าใจในธุรกิจของบริษัท สามารถพูดคุย และเข้าใจภาษาธุรกิจได้เป็นอย่างดี และขณะเดียวกันสามารถเป็นคนกลางในการสื่อสารกับทีมงาน IT เพื่อพัฒนา IT solution ให้ตรงความต้องการของธุรกิจได้ และจะยิ่งดีไปกว่านั้นถ้าคนเหล่านี้สามารถให้คำปรึกษาและแนะนำให้ภาคธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จาก IT ในการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการธุรกิจด้วย ซึ่งเป็นทิศทางในอนาคตที่เราหวังไว้ ดังนั้นทาง CS IT จึงเริ่มให้บริการเกี่ยวกับการจัดการความต้องการทางธุรกิจโดยมีวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้

• จัดการความต้องการแบบรวมศูนย์ เนื่องจากในโลกของความเป็นจริง ไม่มีใครที่รู้ทุกอย่าง KAM จะทำการรวบรวมความต้องการจะทุกหน่วยธุรกิจ และนำมาแลกเปลี่ยนกันในที่ประชุม ซึ่งที่ประชุมจะมีผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT ทุกสาขารวมอยู่ด้วย เพื่อที่จะนำเสนอ IT solution ที่ดีที่สุดและตรงตามความต้องการมากที่สุด
• เชื่อมโยงโลกของ IT และ ธุรกิจเข้าด้วยกัน เหมือนกับการพูดภาษาอังกฤษกับชาวต่างชาติ ไม่ใช่ว่าทุกคนที่เคยเรียนภาษาอังกฤษมาจะพูดและฟังได้และเข้าใจถูกต้องทั้งสองฝั่ง KAM team จะต้องเข้าใจธุรกิจ, มีทักษะในการจับประเด็น, พูดคุยเชิงธุรกิจได้ดี และ สรุปความต้องการได้ถูกต้อง ขณะเดียวกันก็มีความเข้าใจในข้อจำกัดทาง IT, โครงสร้างพื้นฐานของไอที รวมถึง IT solution ที่มีอยู่ จากนั้นแปลความต้องการให้เป็นภาษา IT ที่ถูกต้องให้กับพนักงาน IT เพื่อทำการพัฒนา solution ได้ตรงตามความต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งทุกๆคนในหน่วยงาน IT จะได้รับข้อมูลที่เหมือนกัน ตรงกันจากแหล่งเดียวกัน
• ประเมินความเป็นไปได้ และความเร่งด่วน IT demand ทีมต้องทำการประเมินความคุ้มค่าของ IT solution ก่อนที่จะเริ่มทำการพัฒนา ไม่ใช่ว่าทุกๆความต้องการจะได้รับการตอบสนองเสมอไปบางครั้งมันอาจจะไม่คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไปก็ได้ ซึ่งทีม IT demand จะต้องสามารถอธิบายให้ผู้ร้องขอบริการเข้าใจสาเหตุของการปฏิเสธการให้บริการได้ รวมถึงความเร่งด่วนในการพัฒนาบางโครงการก่อนด้วย
• การเข้าถึงทรัพยากรไอที และใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เนื่องจากเป็นการจัดการแบบรวมศูนย์ ทำให้การกระจายงานในไอที เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและทั่วถึง ทำให้ไอทีสามารถเร่งผลผลิตออกสู่กลุ่มธุรกิจได้เร็วยิ่งขึ้น

กลไกการทำงานของหน่วยงานไอที (IT demand and supply)

ถ้าทุกคนมองในภาพรวมจะเห็นได้ว่าเนื้องานในแผนกไอทีสามารถแบ่งได้เป็นสองส่วนหลักๆ คือ

• IT Demandคือ การจัดการความต้องการทางด้านไอที ในที่นี้คือความต้องการใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ซึ่งไม่เคยมีอยู่ในองค์กรมาก่อน และการแก้ปัญหาการปฏิบัติงานซึ่งไม่สามารถรองรับด้วยIT solutionที่มีอยู่
  • ปัจจุบันทุกท่านสามารถแจ้งความต้องการทางธุรกิจได้ผ่านทาง KAM ของแต่ละ กลุ่มธุรกิจ โดย KAM จะมีการจัดประชุมเพื่อแจ้งความคืบหน้าของแต่ละโครงการให้ทราบทุกๆ สองเดือนเป็นอย่างช้า KAM จะทำการรวบรวมความต้องการและร่วมประชุมกับ IT demand ทีมเพื่อหา solution ต่อไป โดยจะคำนึงถึง ความคุ้มค่าของโครงการ, ความเสี่ยง, ทรัพยากรที่ต้องใช้ และความเป็นมาตราฐาน โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกสรุปอยู่ในเอกสารสรุปโครงการ (Project charter document) ก่อนที่จะเริ่มพัฒนาโครงการ โดยผมจะให้ KAM อธิบายเกี่ยวกับการกรอก Project charter ให้ผู้เข้าประชุมทราบในที่ประชุม KAM ครั้งถัดไปของแต่ละกลุ่มธุรกิจ เมื่อโครงการได้รับการพัฒนาเสร็จและพร้อมใช้งาน ไอทีก็จะโอนเข้าสู่ส่วนงานของ IT Supply เพื่อดูแลระบบไอทีนั้นเสมือนเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนธุรกิจต่อไป
• IT Supply คือ การให้บริการ และแก้ไขปัญหาจากระบบไอทีที่มีอยู่ในปัจจุบัน โดยสามารถแบ่งออกเป็นสองส่วนใหญ่ๆ คือ การให้บริการในส่วนของโครงสร้างพื้นฐานของไอที(IT infrastructure)และการให้บริการในส่วนของโปรแกรมที่มีการใช้งานอยู่ในองค์กร
  • ปัจจุบันทุกท่านสามารถแจ้งปัญหาการใช้งานจากระบบไอทีที่มีอยู่ในปัจจุบันได้ทันทีโดยการเปิดตั๋วขอใช้บริการใน BSM tool หรือโทรศัพท์แจ้งปัญหาโดยตรงได้ที่ IT service desk ทีม (ผมขอย้ำอีกครั้งว่า KAM มีไว้เพื่อรองรับความต้องการใหม่ๆ เท่านั้น จะเห็นว่า KAM มีขั้นตอนที่ยาวนานและไม่เหมาะแก่การแก้ปัญหาของระบบไอทีที่มีอยู่แล้ว)

การออกแบบสำรวจความพึงพอใจ เรื่องการจัดการความต้องการทางธุรกิจ

ไม่น่าเชื่อว่าทางไอทีจะเปิดให้บริการในส่วนนี้เป็นเวลาหนึ่งปีเต็มแล้ว ทางไอทีจึงอยากทราบว่า บริการนี้มีประโยชน์กับหน่วยธุรกิจมากน้อยเพียงใด มีคำแนะนำในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างไร ผมจึงขออนุญาติล่วงหน้าในการจัดส่งแบบสอบถามออนไลน์เกี่ยวกับการให้บริการในส่วนนี้ และขอรับข้อเสนอแนะต่างๆผ่านแบบสำรวจในเดือนมิถุนายนนี้ เพื่อที่จะนำไปใช้ในการปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น โดยแบบสอบถามนี้จะจัดส่งไปยังกลุ่มพนักงานที่เข้าร่วมประชุม KAM อย่างต่อเนื่องเท่านั้น เพื่อจะได้ข้อมูลที่เที่ยงตรงในการปรับปรุงคุณภาพต่อไป