เบื้องหลังแนวคิดของข่าวสารฉบับนี้: ผมเคยอ่านหนังสือเกี่ยวกับ IT best practice เข้าใจว่าคนที่ริเริ่มแนวคิดนี้เป็นคนแรกน่าจะมาจาก IBM ซึ่งภายหลังถูกพัฒนามาเป็น Enterprise Architecture Framework ซึ่งมี core process มากกว่าที่ผมใช้กับบริษัทนี้ ผมใช้หลักการนี้ในการออกแบบโครงสร้างของแผนกไอทีในทุกๆบริษัทที่ผมทำงานด้วย ในการที่จะนำไอทีเข้าไปเปลี่ยนแปลงหรือช่วยเหลือกระบวนการทางธุรกิจ โครงสร้างไอทีจะต้องมีองค์ประกอบหลังหรือฟังก์ชั่นการทำงานหลักๆ 3 ส่วนด้วยกันคือ People, Process และ Technology จริงๆแล้วแนวคิดนี้ถูกนำไปใช้ในโครงสร้างองค์กรต่างๆมากมาย  โดยหลักๆใช้เป็นแนวคิดในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ โดยการที่จะทำให้ Business transformation บรรลุผลสำเร็จจำเป็นจะต้องมี กระบวนการที่ชัดเจน, บุคคลากรที่มีความสามารถ รวมถึงเทคโนโลยีที่จะช่วยในการเปลี่ยนแปลงให้ง่ายขึ้น การวางโครงสร้างขององค์กรไอทีก็เช่นกัน จะต้องมีหน่วยงานหนึ่งที่ทำการปฏิสัมพันธ์กับบุคคล เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการ และส่งมอบงานของไอทีได้อย่างพึงพอใจ ผมเรียกหน่วยงานนี้ว่า Business Service Management อีกหน่วยงานหนึ่งที่เป็นหัวใจหลักของแผนกไอที คือ หน่วยงานที่ผลิตซอฟแวร์ออกมาให้ภาคธุรกิจใช้ แต่ผมไม่ได้มองหน่วยงานนี้ว่าเป็นซอฟแวร์เฮาส์เหมือนในอดีต แต่เป็นหน่วยงานที่เปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจโดยนำไอทีโซลูชั่นเข้ามาช่วย (business process automation) อย่างไรก็ตามเพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าใจโครงสร้างไอทีง่ายขึ้นผมจึงเรียกทีมนี้ว่า Application Support ส่วนหน่วยงานสุดท้ายคงหนีไม่พ้นฮาร์ดแวร์และโครงข่าย IT Infrastructure สามหน่วยงานนี้ต้องทำงานประสานกันอย่างดีจึงจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพได้

เชิญอ่านรายละเอียดของข่าวได้ตามข้างล่างนี้

ผ่านมาครึ่งปีแล้วนะครับ ช่วงที่ผ่านมาเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นมากมาย รวมถึงโครงสร้างองค์กรของ CS IT ด้วย ในฉบับนี้ผมขออธิบายเกี่ยวกับส่วนงานต่างๆในแผนก CS IT ว่าปัจจุบันเป็นอย่างไร และมีส่วนช่วยธุรกิจอย่างไรบ้าง

CSIT มีการแบ่งการทำงานออกเป็นสามส่วนด้วยกันคือ

IT Infrastructure

หน่วยงานนี้จะทำหน้าที่ดูแลโครงสร้างพื้นฐานทางด้านไอทีทั้งหมด เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าถึงระบบโปรแกรมต่างๆ, สามารถบันทึกข้อมูลและแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกันได้ โดยพยายามที่จะทำให้ระบบไอทีเปรียบเสมือนระบบสาธารณูปโภค เช่นไฟฟ้า และน้ำประปา ด้วยการสร้างโครงข่ายข้อมูลเชื่อมต่อตั้งแต่อุปกรณ์คอมพิวเตอร์, โปรแกรมคอมพิวเตอร์พื้นฐานต่างๆ, สายส่งสัญญาณ, อุปกรณ์เครือข่าย จนไปถึง อุปกรณ์จัดเก็บข้อมูลและ เซิฟเวอร์ ทั้งหมด

ภายใต้หน่วยงานนี้เราสามารถแยกย่อยออกเป็นสองส่วนใหญ่ๆด้วยกันครับ

• Network Operation ทำหน้าที่ดูแลโครงสร้างหลักอันเป็นกระดูกสันหลังและเส้นเลือดของระบบไอทีทั้งหมด ได้แก่ ระบบโครงข่ายเน็ตเวิร์ก, ระบบเซิฟเวอร์, ระบบจัดเก็บข้อมูล, และระบบปฏิบัติการของอุปกรณ์หลักทั้งหมด ทีมงานนี้จะคอยตรวจสอบเพื่อให้ระบบทุกระบบใช้งานได้ตลอดเวลาโดยไม่ติดขัด รวมถึงการสร้างโครงข่ายใหม่เพิ่มเติมกรณีที่มีสำนักงานใหม่เพิ่มขึ้น
• Technical Support ทำหน้าที่ดูแลอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆที่พนักงานใช้โดยตรง เช่น คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ, โน้ตบุ๊ค, เครื่องพิมพ์, PDA, อุปกรณ์ต่อพ่วงต่างๆ รวมถึงการติดตั้งซอฟแวร์ลงในเครื่องคอมพิวเตอร์ด้วย โดย Technical Support จะมีทีมงานประจำอยู่ตามสาขาหลักๆ เพื่อที่จะได้แก้ปัญหาต่างๆได้ทันท่วงที 

Business Service Management

หน่วยงานนี้มีหน้าที่เป็นศูนย์รวมการให้บริการแก่ผู้ขอใช้บริการระบบไอทีทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นความต้องการทางธุรกิจใหม่ๆ (ซึ่งได้เล่าให้ฟังไว้ในฉบับที่แล้ว) หรือจะเป็นปัญหาที่เกิดจากการระบบใช้งานทั่วไป โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างราบรื่นที่สุด และสามารถใช้ระบบไอทีไปช่วยให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจเหนือคู่แข่ง ส่วนงานนี้สามารถแยกออกมาเป็นสามกลุ่มด้วยกันคือ

• Demand Management ทำหน้าที่จัดการกับความต้องการทางธุรกิจ จัดหาระบบไอทีที่เหมาะสม รวมถึงการจัดการโครงการ เพื่อให้ได้มาซึ่งระบบไอทีที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ

• Service Desk & Training ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการแก้ปัญหาเบื้องต้น และประสานงานกับหน่วยงานไอทีอื่นๆ เพื่อให้บริการได้ตรงจุดและทันเวลาตามที่ได้มีการตกลงกันไว้ นอกจากนี้ยังทำหน้าที่วิเคราะห์ตั๋วบริการเพื่อจะได้เข้าใจถึงสาเหตุของปัญหา และประสานงานเพื่อให้เกิดการแก้ปัญหาแบบยั่งยืน รวมถึงการอบรมพนักงานเพื่อให้มีทักษะในการแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตัวเอง
• IT Security & Governance ทำหน้าที่ในการตรวจสอบนโยบายความปลอดภัยในการใช้ระบบไอทีขององค์กร และสร้างสำนึกด้านความปลอดภัยในการใช้ระบบไอทีให้กับพนักงาน รวมถึงตรวจสอบคุณภาพของระบบไอทีใหม่ๆก่อนการส่งมอบให้กับองค์กรอีกด้วย

Application Support

หน่วยงานนี้จะทำหน้าที่ดูแลและพัฒนาระบบไอทีที่มีอยู่ในองค์กรทั้งหมด โดยจะสามารถแยกออกเป็นสองส่วนคือ Business Intelligence และ Support & Delivery ระบบไอทีต่างๆที่มีใช้อยู่ในองค์กรได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการดำเนินธุรกิจไปแล้วและไม่สามารถแยกหรือหยุดใช้ได้ ทำให้หน่วยงานนี้มีความสำคัญมากที่จะช่วยให้องค์กรขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่อง

• Business Intelligence ผมขอใช้ ศัพท์ไอทีในการเรียกชื่อทีมนำเสนอข้อมูลนี้ เพราะทีมนี้มีหน้าที่ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบของข้อมูลที่มีอยู่ในระบบไอทีต่างๆ ให้กลายเป็นข้อมูลที่พร้อมใช้ในการตัดสินใจ หรือพร้อมที่จะนำไปทำงานต่อในส่วนธุรกิจต่างๆ การที่จะได้มาซึ่งข้อมูลในรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการจะต้องมีเครื่องมือที่ฉานฉลาด ส่วนงานนี้จะถูกแบ่งเป็นสองกลุ่มย่อย
  • Reporting Service กลุ่มนี้จะทำรายงานในรูปแบบต่างๆ ที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด ทั้งในรูปแบบของตาราง กราฟ และสัญลักษณ์ รวมถึงการออกรายงานอัจฉริยะที่ผู้ใช้สามารถที่จะปรับเปลี่ยนมุมมองของข้อมูลได้เองตามต้องการ
  • Data warehouse กลุ่มนี้จะเตรียมข้อมูลจากฐานข้อมูลทั้งหมดในองค์กร เปลี่ยนแปลงรูปแบบเพื่อส่งต่อให้กับระบบต่างๆตามความต้องการ รวมถึงการปรับแต่งฐานข้อมูลองค์กรให้อยู่ในสภาพที่ง่ายต่อการใช้งาน และทำให้ระบบต่างๆเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
• Support & Delivery การพัฒนาบริการระบบไอทีที่มีอยู่ให้สอดคล้องกับธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ เปรียบเสมือนรถยนต์ที่จะต้องเข้าศูนย์บริการเพื่อตรวจเช็คสภาพและบำรุงรักษาเครื่องยนต์ให้ใช้งานได้ดีอยู่เสมอ แน่นอนถ้าองค์กรมีรถยนต์หลายๆรุ่น ย่อมต้องมีอะไหล่และผู้เชี่ยวชาญในรถยนต์แต่ละยี่ห้อคอยดูแล เมื่อมีรถมากรุ่นขึ้นย่อมจะทำให้การดูแลไม่ทั่วถึง หรือต้องรอคิวนานสำหรับรถรุ่นที่มีปัญหาพร้อมๆกันและมีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะจำนวนจำกัด หลักการสำคัญที่จะช่วยให้การบริการทั่วถึงซึ่งใช้ในทุกวงการคือการสร้างมาตราฐานขึ้นมาให้ได้มากที่สุด และเป็นที่ยอมรับมากที่สุด บริษัทของเรานับว่าโชคดีที่เราได้ใช้มาตราฐานเดียวกันทั่วโลกในกลุ่มของระบบERPคือSAPซึ่งครอบคลุมกระบวนธุรกิจโดยส่วนใหญ่ เหลือเพียงระบบเฉพาะทางบางประเภทที่ต้องพัฒนาเพิ่มขึ้น ทำให้ได้เปรียบในด้านการแข่งขันทางธุรกิจเป็นอย่างมาก ส่วนงานนี้ถูกแบ่งออกเป็นสองกลุ่มเช่นกัน
• SAP Support เนื่องจากระบบหลักในการบันทึกข้อมูลธุรกิจของทุกส่วนงานคือระบบ SAP ดังนั้นแผนกไอทีจึงมีทีมงานผู้เชี่ยวชาญเฉพาะในการดูแลและแก้ไขปัญหาระบบ SAP ถึงแม้ทุกหน่วยธุรกิจจะให้ระบบ SAP เดียวกันแต่กระบวนการทำงานยังคงแตกต่างกันในรายละเอียด ผมเห็นโอกาสที่จะสร้างมาตราฐานเพื่อเติมได้ในส่วนนี้ รวมถึงการแชร์กระบวนการประยุกต์ใช้ระบบ SAP ระหว่างหน่วยธุรกิจได้อีกด้วย
• Technical Development ผมได้ทำการกำหนดมาตราฐานในการพัฒนาระบบเฉพาะทางขึ้นในองค์กรของเราเพื่อที่จะลดความหลากหลายในการดูแลและจัดสรรทรัพยากรบุคคลของไอทีให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไอทีสามารถจัดกลุ่มการพัฒนาระบบได้เป็นสามกลุ่มดังนี้
• ABAP programming เป็นภาษาเฉพาะที่ใช้ในการพัฒนาโปรแกรมบนระบบ SAP ใช้ในกรณีที่การใช้งานระบบ SAP ปัจจุบันไม่สามารถตอบสนองความต้องการพิเศษในกระบวนการธุรกิจหลักได้ เราสามารถพัฒนาโปรแกรมนี้ในลักษณะของส่วนขยายจากระบบหลักของ SAP แต่เราจะไม่พัฒนาเป็นฟังก์ชั่นงานใหม่บน SAP ถึงแม้โปรแกรมจะมีความสามารถที่จะทำได้ก็ตาม
• Lotus scripts เป็นภาษาเฉพาะที่ใช้ในการพัฒนาโปรแกรม workflow เพื่อการบันทึกข้อมูลและอนุมัติตามสายงาน โดยใช้ระบบจดหมายอีเลคโทรนิคในการส่งต่อเอกสาร ระบบนี้ถูกพัฒนาเพื่อที่จะลดขั้นตอนการอนุมัติผ่านทางเอกสาร ซึ่งจะลดระยะเวลาการอนุมัติลงได้เป็นอย่างมาก และลดการสูญหายของเอกสารด้วย
• .NET programming เป็นภาษาที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งมีเสถียรภาพและแพร่หลายมากที่สุดในปัจจุบัน DKSH จะใช้มาตราฐานนี้ในการพัฒนาโปรแกรมเฉพาะทางในกรณีที่ SAP ไม่สามารถครอบคลุมถึง หรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจโดยสิ้นเชิง โดยลักษณะการพัฒนาจะเน้นไปในรูปของ Web Application เพื่อให้สะดวกต่อการใช้งานและรองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ไอทีหลากหลายรูปแบบ