หลายคนเข้าใจผิดว่า Digital Transformation เป็นเพียงเรื่องของเทคโนโลยี แต่แท้จริงแล้วมันคือการปฏิวัติวิธีคิด วิธีการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรโดยสิ้นเชิง เป้าหมายสูงสุดของการทำ digital transformation คือการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ (business model) ให้เติบโตแบบก้าวกระโดด (Exponential growth) ที่ผ่านมาผมเห็นการใช้คำว่า digital transformation แบบพร่ำเพรื่อมากๆ วันนี้ผมจะมาเปิดเผยกลยุทธ์ในการทำ digital transformation แบบหมดเปลือกกันเลย

ผมเห็นหลายบริษัทมีการจ้างตำแหน่งงาน Digital Transformation ในแผนกไอที หรือไม่ก็เป็นหนึ่งใน job description ของ IT Manager แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ในองค์กร หรือ automate business processes แต่มันคือการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจที่ต้อง มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และ สร้างสรรค์นวัตกรรม เพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้แบบก้าวกระโดด  ซึ่งมันเกินเบอร์ของแผนกไอทีไปเยอะเลย

การจะยกระดับยอดขายธุรกิจขึ้นมาแบบไม่เคยทำได้มาก่อนด้วยวิธีแบบเดิมๆนั้นคงเป็นไปไม่ได้ ต้องคิดใหม่ทำใหม่และเข้าใจหลักการ 2 เรื่องนี้ว่าจะมาเพิ่มยอดขายให้บริษัทได้อย่างไร

• มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: การทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การใช้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ามาวิเคราะห์และพัฒนาผลิตภัณฑ์, บริการ หรือประสบการณ์ลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อที่จะทำการทดลองนวัตกรรมใหม่ๆกับลูกค้าได้ จากนั้นหาทางขยายเครือข่ายของลูกค้าออกไปอย่างก้าวกระโดด เพื่อสร้างแรงดึงดูดให้ลูกค้าใหม่ๆเข้ามาในเครือข่ายมากขึ้น เรียกว่าการขยาย Network Effect (ปรากฏการณ์ที่มูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นในเครือข่าย ยิ่งมีผู้ใช้งานมากเท่าไหร่ มูลค่าก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น)
• สร้างสรรค์นวัตกรรม: การเปิดรับแนวคิดใหม่ๆ และกล้าที่จะลองสิ่งใหม่ๆ การออกจาก comfort zone เป็นสิ่งจำเป็นในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโต การสร้างสรรค์นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องเป็นเทคโนโลยีที่ซับซ้อนเสมอไป อาจเริ่มจากการปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร หรือการสร้างช่องทางการขายใหม่ๆ ก็ได้ ซึ่งผมจะเรียกการปรับปรุงกระบวนการทำงานว่า digitize business process ซึ่งเป็นส่วนประกอบของการทำ digital transformation ซึ่งเป็นเพียงก้าวเล็กๆของความฝันอันยิ่งใหญ่

สร้าง Network Effect อย่างไร?

• สร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เชื่อมต่อเครือข่ายของลูกค้า:
  • สร้างชุมชนออนไลน์: สร้างพื้นที่ให้ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กัน แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และสร้างคอนเทนต์ร่วมกัน ทำไมต้องเป็นชุมชนออนไลน์? เพราะเราต้องการขยายเครือข่ายแบบไร้พรมแดนและเป้าหมายของเครือข่ายคือการครอบคลุมลูกค้ามากกว่าหลักล้านคน ซึ่งไม่สามารถทำได้ด้วยวิธีออฟไลน์แบบเดิมๆ แต่ผสมผสานกันได้เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้าเรียกว่า Omni-channel
  • พัฒนาแอปพลิเคชัน: ต้องพัฒนาแอปพลิเคชันที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างกันได้ (personalized marketing) และต้องทำให้การใช้งานง่ายและสะดวก โดยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอปนี้ถูกออกแบบมาให้กับตัวลูกค้าโดยเฉพาะ
  • บูรณาการช่องทางออนไลน์: เชื่อมโยงช่องทางออนไลน์ต่างๆ เข้าด้วยกัน เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชัน พร้อมจะ engage กับลูกค้าได้ทุกที่และทุกเมื่อเมื่อลูกค้าเชื่อมต่อ internet เพราะลูกค้าแต่ละคนนิยมใช้ social media ที่แตกต่างกัน เราต้องเข้าถึงได้ทุกช่องทางออนไลน์
• กระตุ้นให้เกิดการใช้งานร่วมกัน:
  • สร้างแรงจูงใจ: มอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับผู้ใช้งาน เช่น ส่วนลด คะแนนสะสม หรือของรางวัล แบบตรงใจลูกค้า ซึ่งต้องเกิดจากการวิจัย customer preference บน social media มาอย่างดี
  • สร้างความง่ายในการแชร์: เมื่อเราสามารถสร้างแรงจูงใจในการใช้สินค้าและช่องทางได้โดนใจ จนเกิดความประหลาดใจ ลูกค้าจะรู้สึกที่จะอยากบอกต่อกับคนที่อยู่ในเครือข่ายของตน การออกแบบแพลตฟอร์มให้ผู้ใช้งานสามารถแชร์ข้อมูลหรือเชิญเพื่อนมาใช้งานได้ง่ายจึงจำเป็นอย่างยิ่ง
  • จัดกิจกรรม: จัดกิจกรรมต่างๆซึ่งต้องไม่ใช้กิจกรรมแบบแมสอีกต่อไป เพื่อให้ผู้ใช้งานได้มีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์อันดี เสมือนลูกค้าเป็นคนพิเศษจริง
• วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ:
  • รวบรวมข้อมูล: เก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้งานจากแพลตฟอร์มต่างๆ (social listening)
  • วิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาแนวโน้มและความต้องการของลูกค้า (customer insight)
  • พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ: นำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

เป้าหมายสูงสุดขององค์กรสำหรับการทำ Digital Transformation คือทำอย่างไรให้มียอดขายแบบก้าวกระโดดแบบไม่เคยทำได้มาก่อน เป้าหมายการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่แบบนี้เรียกว่า Massive Transformation Purpose (MTP) ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ

ทำความเข้าใจ MTP สูตรลับในการทำ digital transformation ให้สำเร็จ

• MTP (Massive Transformation Purpose): คือเป้าหมายสูงสุดที่องค์กรต้องการบรรลุผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เป้าหมายนี้ควรมีความชัดเจน น่าจดจำสำหรับกลุ่มเป้าหมาย และเป็นแรงบันดาลใจให้พนักงานทุกคน ผลพลอยได้คือบริษัทของคุณอาจจะเป็น Top Admiral employer ที่ใครๆก็อยากจะมาร่วมงานด้วยอีกต่างหาก จะทำได้ต้องมีกลยุทธหลัก 6 หัวข้อด้วยกันที่เรียกว่า 6D

6 ขั้นตอนสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ (6D)

1. Digitise (ดิจิไทซ์): เปลี่ยนกระบวนการทำงานแบบเดิมเป็นดิจิทัลทั้งหมด ตั้งแต่การจัดการเอกสาร การสื่อสารภายในองค์กร ไปจนถึงการให้บริการลูกค้า คิดซะว่ามันเป็นขั้นตอนแรกสำหรับการลงทุนที่ยิ่งใหญ่ เพราะผู้บริหารส่วนมากต้องการเห็น ROI จากการลงเงินทุกบาททุกสตางค์ แต่มันจะไม่เกิดหรือเห็นชัดในขั้นตอนนี้ ซึ่งเป็นที่น่าเสียได้ที่ transformation project ของหลายองค์กรจบอยู่เพียงขั้นตอนที่หนึ่งนี้
2. Deceptive (สร้างความประหลาดใจ): สร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แตกต่างและเหนือความคาดหมาย ถ้าเป็นเพลงก็คือทำท่อนฮุคยังไงให้ติดปาก ลูกค้าอยากฟังซ้ำและร้องตามได้ อันนี้เป็น secret source ที่จะทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งเลย
3. Disruptive (ปฏิวัติ): สร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ที่มาทลายรูปแบบเดิมๆ ของอุตสาหกรรม จะก้าวกระโดดได้ต้องไม่ใช่การทำธุรกิจแบบเดิมๆอีกต่อไป ถ้าเราไม่ปฏิวัติตัวเอง คู่แข่งจะมาปฏิวัติเราและเราจะไม่เหลืออะไรให้ภาคภูมิใจอีกต่อไป
4. Dematerialize (ลดสสาร): ลดการพึ่งพาทรัพยากรทางกายภาพ เช่น เปลี่ยนจากการขายสินค้าเป็นการให้บริการแบบสมัครสมาชิก ทำอย่างไรที่จะทำให้เรากินน้อยๆแต่กินยาวๆได้ น้อยจนลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่าย
5. Demonetize (ลดต้นทุน): ลดต้นทุนการดำเนินงานโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีต่าง เช่น คลาวด์คอมพิวติ้ง, AI, VR, Blockchain, Big Data นึกอะไรที่นำมาประยุกต์ได้ขนมาให้หมด ส่วนนี้จะช่วยให้องค์กรมีประสบการณ์ในการรับมือกับ change ที่เกิดรอบๆตัวได้ดี และแน่นอนมันจะเปลี่ยนไปเป็นระรอกๆจนคุ้นชิน
6. Democratize (กระจายอำนาจ): ให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและตัดสินใจ หัวใจสำคัญคือการนำพนักงานมาเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายและขยายเครือข่ายออกไปโดยไม่เสียความเป็นตัวตนของพนักงาน คือกลยุทธการช่วยโปรโมตองค์กรแบบสมัครใจ พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและยินดีทำไปแบบเนียนๆ ซึ่งปัจจุบันเริ่มมีหลายบริษัททำเรื่องนี้อย่างจริงจัง เรียกว่าการ leverage personal branding

ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จจากการใช้แนวคิด MTP และ 6D

Netflix: จากร้านเช่าวิดีโอสู่ผู้นำด้านสตรีมมิ่งคอนเทนต์

MTP: เป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์การรับชมภาพยนตร์และซีรีส์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ชมทั่วโลก

6D ใน Netflix มีดังนี้:

• Digitise: เปลี่ยนจากการให้บริการเช่าวิดีโอแบบเดิม มาเป็นแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งออนไลน์ ทำให้ผู้ชมสามารถเข้าถึงคอนเทนต์ได้ทุกที่ทุกเวลา
• Deceptive: สร้างความประหลาดใจด้วยระบบแนะนำคอนเทนต์ที่แม่นยำ ทำให้ผู้ชมค้นพบซีรีส์และภาพยนตร์ที่ตนเองชื่นชอบได้ง่ายขึ้น
• Disruptive: ปฏิวัติวงการบันเทิงด้วยการผลิตคอนเทนต์ดั้งเดิม (Original Content) ที่มีคุณภาพสูง และได้รับรางวัลมากมาย
• Dematerialize: ลดการพึ่งพาแผ่นดิสก์และร้านค้าปลีก ทำให้สามารถลดต้นทุนและขยายฐานลูกค้าได้ทั่วโลก
• Demonetize: สร้างรายได้จากการสมัครสมาชิกแบบรายเดือน ทำให้ผู้ชมสามารถเข้าถึงคอนเทนต์ได้อย่างไม่จำกัด
• Democratize: เปิดโอกาสให้ผู้สร้างสรรค์คอนเทนต์อิสระสามารถเผยแพร่งานของตนเองผ่านแพลตฟอร์ม Netflix ได้

Tesla: ปฏิวัติวงการยานยนต์ด้วยเทคโนโลยีไฟฟ้าและระบบขับขี่อัตโนมัติ

MTP: เป็นผู้นำในการสร้างอนาคตของการขนส่งที่ยั่งยืนและปลอดภัย

6D ใน Tesla มีดังนี้:

• Digitise: ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อควบคุมรถยนต์และอัปเดตฟังก์ชันต่างๆ ผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต
• Deceptive: สร้างความประหลาดใจด้วยเทคโนโลยี Autopilot ที่ช่วยให้รถยนต์สามารถขับขี่ได้เอง
• Disruptive: ปฏิวัติวงการยานยนต์ด้วยแบตเตอรี่ลิเธียมไอออนและมอเตอร์ไฟฟ้า ทำให้รถยนต์มีประสิทธิภาพสูงและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
• Dematerialize: ลดการพึ่งพาชิ้นส่วนเครื่องยนต์แบบเดิมๆ ทำให้การบำรุงรักษารถยนต์ง่ายขึ้น ซึ่งถ้าเรามองรถเทสล่าเป็นเครื่องคอมพิวเตอร์ที่เอาคนเข้าไปนั่งข้างในได้ก็ไม่น่าจะผิด การบำรุงรักษาส่วนใหญ่จะเป็นการเช็คซอฟแวร์ว่าทำงานได้ปรกติหรือไม่ซึ่งไม่ต้องขับรถเข้าไปซ่อมบำรุงที่ศูนย์แค่ต่ออินเทอร์เนตที่บ้านก็ทำได้ (maintenance on the air)
• Demonetize: สร้างรายได้จากการขายรถยนต์และบริการต่างๆ เช่น การซื้อซอฟต์แวร์ extension เพิ่ม เช่นระบบ autopilot ที่ต้องจ่ายค่า subscription เพิ่มจาก standard package
• Democratize: เปิดเผยข้อมูลทางเทคนิคของรถยนต์ให้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อสร้างสรรค์แอปพลิเคชันใหม่ๆ ที่สามารถทำงานร่วมกับรถยนต์ Tesla ได้