Category Archives: IT Management series

IT Management newsletter ฉบับที่ 9: จะทำให้ผู้ใช้งานระบบไอทีเข้าใจถึงแนวคิดของ ITIL ได้อย่างไร

IT Management series, , ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 9: ตาม ITIL standard ผู้ใช้งานทุกคนจำเป็นต้องรู้แนวคิดของการบริหารจัดการบริการของไอที แต่ผมว่ามันค่อนข้างที่จะทำให้เป็นจริงยากมากๆ เพราะแม้กระทั่งหลักสูตร foundation ของ ITIL แม้แต่พนักงานไอทีที่ทำงานเฉพาะส่วนระดับล่าง ขึ้นไปถึงผู้จัดการส่วนงานของไอที ยังไม่สามารถเข้าใจได้ถึงปรัชญาการบริหารงานของ ITIL ได้อย่างถ่องแท้เลย นับประสาอะไรกับผู้ใช้งานไอทีทั่วไป ถึงแม้จะจัดทำหลักสูตรขึ้นเองโดยตัดเอาหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานโดยตรงเท่านั้นยังยากที่จะทำให้เข้าใจได้เลย วิธีการที่ผมใช้ในการสื่อสารกับผู้ใช้งานคือตัดมาเฉพาะ คีย์เวิร์ดที่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องรู้ในการเปิดตั๋วบริการและสอนให้ผู้ใช้งานรู้จักแค่นั้นพอในการอบรมวิธีการใช้งาน service desk tool ที่เหลือปล่อยให้เป็นหน้าที่ของคนไอทีจัดการให้มันเกิดขึ้นที่ละโมดูลๆ นั่นหมายความว่าไอทีจะ implement ITIL concept ทีละโมดูลตามความพร้อมขององค์กร โดยเริ่มจาก Service operation management ก่อนโดยจะมี 3 โมดูลเท่านั้นในเบื้องต้นคือ IR/SR และ CR เพราะเป็นอินพุทที่มาจากฝั่ง user โดยตรงที่เหลือ implement ทีหลังได้ เมื่อใช้มาสักพักนึงก็ควรนำผลมาประกอบร่างและแจ้งให้พนักงานได้เห็น เพื่อให้พวกเขาเห็นแนวคิดในภาพรวมว่าการที่พวกเขาเปิดตั๋วบริการมันมีประโยชน์มากกว่าเพียงแค่ทำให้การร้องขอของพวกเขาบรรลุเป้าหมายตามเวลาที่กำหนด การแสดงให้เห็นถึงจำนวนการให้บริการโดยรวมย้อนหลังไป 6 เดือนและกลุ่มของปัญหาที่เกิดขึ้น (ขออนุญาตลบรูปกราฟออก) จำนวนตั๋วที่ลดลงโดยรวม สามารถบอกได้ว่าที่ผ่านมาปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบ 

วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารให้ผู้ใช้งานเข้าใจถึง ITIL คือ สื่อสาร technical term ให้น้อยที่สุด แต่บอกถึงประโยชน์ที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ ทำให้เหมือนกับ internet ที่ทุกคนใช้เป็นโดยไม่ต้องรู้เทคโนโลยีเบื้องหลังของมัน

อีกหัวข้อที่สำคัญเพื่อทำให้การรวมไอทีเข้าส่วนกลางง่ายขึ้นคือการสร้างทีมบิวดิ้งระหว่าง BU-IT กับ CS-IT เพราะจากการแชร์ทัศนะคติเมื่อปลายปีจะเห็นได้ชัดว่าคนที่รวมเข้ากับส่วนกลางแล้วจะยอมรับถึงข้อบกพร่องของทีมส่วนกลางที่ยังไม่เป็นหนึ่งเดียวกันและเชื่อมั่นว่าการรวมเข้าเป็น CS-IT เป็นทิศทางที่ถูกต้องและดีขึ้น ผิดกับทัศนะคติของหน่วยธุรกิจที่ยังไม่ถูกควบรวม ที่ยังมองว่า CS-IT ไม่เข้าใจธุรกิจทำงานช้าตอบสนองความต้องการของธุรกิจไม่ทันการณ์ แต่ในความเป็นจริงแล้วหลังจากการรวมศูนย์ผมก็ยังให้ไอทีแต่ละท่านดูแลหน่วยธุรกิจที่ตัวเองเคยสังกัดโดยไม่เปลี่ยนแปลงความรับผิดชอบแต่อย่างใด เรื่องนี้ผมได้มีการแชร์ให้กับประธานบริษัททราบ และขอให้สนับสนุนการทำทีมบิวดิ้งนี้ขึ้นเพื่อปรับทัศนคติของพนักงานไอทีแต่ละคน ก่อนที่จะควบรวมทั้งหมดในเวลาถัดมา

รายละเอียดเพิ่มเติมข้างล่างครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 9: จะทำให้ผู้ใช้งานระบบไอทีเข้าใจถึงแนวคิดของ ITIL ได้อย่างไร →

IT Management newsletter ฉบับที่ 8: ขึ้นปีใหม่ก็ต้องสรุปผลตอบรับของปีที่แล้วให้ได้รู้กัน

IT Management series, , ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 8: ทุกๆต้นปีผมตั้งใจว่าจะแจ้งผลการสำรวจความพึงพอใจให้กับพนักงานทุกคนได้ทราบ เพราะผมมั่นใจว่าการให้บริการไอทีตามแนวทางของผมจะต้องได้รับการตอบรับที่ดีขึ้นแน่นอนทุกๆปี ผมไม่ได้คาดหวังผลงานที่สูงมากนัก โดยผมมีการตั้ง KPI ให้กับฝ่ายต่างๆของผมว่าความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจะต้องเพิ่มขึ้นอย่างน้อยปีละ 5% เพราะจำนวนผู้ใช้บริการไอทีมีมากกว่า 4,500 คน ในขณะที่เรามีพนักงานไอทีทั้งหมดเพียงแค่ 75 คน นี่ยังไม่รวมอุปกรณ์มือถือ แท็ปเล็ตที่ต้องดูแลด้วยอีกประมาณ 2,500 ตัวโดยประมาณ ซึ่งในภายหลังการเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคแพร่กระจายไปในทุกหน่วยงาน และเริ่มมีการวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในรูปแบบของความพึงพอใจถึงขั้นที่ต้องบอกต่อให้กับผู้อื่น เรียกว่า NPS (Net Promoter Score)

หัวข้อที่แถมมาคือการแจ้งล่วงหน้าให้พนักงานรับรู้เกี่ยวกับการอัพเกรด Windows version และการทำลายซากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์อย่างเป็นระบบเพื่อให้เกิดความโปร่งใส และเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลองค์กรอีกด้วย

เชิญอ่านรายละเอียดได้จากข้างล่างครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 8: ขึ้นปีใหม่ก็ต้องสรุปผลตอบรับของปีที่แล้วให้ได้รู้กัน →

IT Management newsletter ฉบับที่ 7: คนของเขากับคนของเรา

IT Management series,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 7: การรวมศูนย์บริการไอทีไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งที่ภาคธุรกิจกลัว คือ หลังยินยอมที่จะปล่อยหน่วยงานไอทีให้ไปอยู่กับส่วนกลางจะใช้งานคนไอทีได้ลำบากมากขึ้น และไม่สามารถตอบสนองความต้องการของภาคธุรกิจได้ทันการณ์ อีกทั้งอาจจะไม่ได้รับการดูแลได้ดีเท่ากับอยู่กับหน่วยธุรกิจ ซึ่งปัญหานี้เกิดขึ้นกับทุกองค์กรไม่เพียงแค่บริษัทที่มีการรวมศูนย์ไอที ภาคธุรกิจพยายามที่จะจ้างพนักงานที่มีความเข้าใจในเทคโนโลยีสมัยใหม่ และให้โอกาสพนักงานใหม่ในการสร้างระบบไอทีขึ้นเองเพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วแต่เมื่อระบบมีการใช้งานมากขึ้นก็มีการขยายฟังก์ชั่น รวมถึง server capacity ตามมา มีความซับซ้อนมากขึ้นและก็มาค้นพบภายหลังว่าระบบนี้ไม่สามารถถูกดูแลโดยพนักงานในแผนกอีกต่อไป เพราะมี business objectives อื่นๆที่ต้องดูแล กว่าจะแจ้งให้ฝ่ายไอทีทราบก็ต่อเมื่อ ดูแลเองต่อไปไม่ไหว ปัญหาประเภทนี้เรียกว่า “Shadow IT problem” แก้ยากครับซึ่งปรกติจะเกิดจากการที่แผนกไอทีตอบสนองต่อภาคธุรกิจช้าเกิดไป Speed to Market issue หรือ IT demand team ไม่มีทักษะในการหว่านล้อมภาคธุรกิจมากพอให้หันมาใช้โซลูชั่นมาตราฐานที่มีอยู่ ทำให้เกิดความรู้สึกว่าไอทีไม่เข้าใจธุรกิจ สร้างอะไรออกมาก็ไม่ตรงใจ

ครึ่งปีผ่านไปยังเหลือหน่วยธุรกิจบางส่วนไม่อยากส่งมอบทีมงานไอทีเข้าส่วนกลาง แรงเสียดทานสูงมาก ผมอยากให้ภาคธุรกิจเต็มใจที่จะส่งมอบทีมงานมากกว่าการบังคับ เพราะยังต้องทำงานด้วยกันตลอดไป กลยุทธสุดท้ายของปีที่นำมาใช้คือให้คนของหน่วยธุรกิจที่ถูกควบรวมมาในส่วนกลาง และคนไอทีที่ยังไม่ถูกควบรวม แชร์ทัศนะคติของตัวเองที่มีต่อ CS-IT ผ่านทางจดหมายข่าวให้พนักงานทุกคนได้รับรู้ แน่นอนข้อความต้องโปร่งใสออกมาจากพนักงานไอทีแต่ละคนเองโดยปราศจากการตัดแต่ง เพราะภาคธุรกิจสามารถตรวจสอบกับคนของเขาได้ ทัศนะคติเหล่านั้นมีทั้งดีและแง่ลบ ซึ่งผมต้องเปิดใจรับและแสดงความจริงใจที่จะหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อๆไป ผลที่ได้ในปีถัดไปคือการส่งมอบคนอย่างเต็มใจจนครบทั้งหมดครับ

เชิญอ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้อความข้างล่างเลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 7: คนของเขากับคนของเรา →

IT Management newsletter ฉบับที่ 6: บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อนจะสอนอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน

IT Management series, ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 6: บางครั้งไอทีเทคโนโลยี่ก็มีความลึกซึ้งเกินกว่าที่คนทั่วๆไปจะเข้าใจได้ หรือแม้กระทั่งคนไอทีด้วยกันเอง  Active Directory (AD) เกิดขึ้นมาพร้อมกับ Windows 2000 ซึ่งทำให้ Microsoft กลายเป็นเจ้าตลาดของโครงข่ายเน็ทเวอร์คในระดับองค์กรตั้งแต่นั้นมา ซึ่งมีแนวคิดการจัดการรูปแบบของ AD อยู่เบื้องหลังความสำเร็จในครั้งนั้นจนถึงทุกวันนี้ ที่เรียกว่า AD เป็นเทคโนโลยีที่มีความลึกซึ้งก็คือ เมื่อ implement ไปแล้วจะยังไม่เกิดประโยชน์ให้เห็นกับผู้ใช้งานโดยตรง เป็นเสมือนการวางเสาเข็มสำหรับการสร้างบ้าน และเมื่อใช้งาน AD services ในเวลาต่อมาก็ไม่ได้ทำให้รู้สึกถึงความแตกต่างเท่าไร เปรียบเสมือนการปิดทองหลังพระ แต่จุดประสงค์หลักของข่าวสารฉบับนี้มีไว้เพื่อสร้าง awareness จะได้ลดคำถามที่จะเกิดขึ้นว่าทำไปทำไม ยุ่งยาก และอีกจุดประสงค์เพื่อเจาะกลุ่มผู้ใช้งานในระดับ power user รวมถึงพนักงานไอทีเป็นหลัก เผื่อวันหนึ่งอยากจะเข้าใจมันขึ้นมา ก็สามารถเรียกหามาอ่านได้ในภายหลัง คุณเคยประสบกับตัวเองบ้างหรือไม่ว่า “บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อน จะสอนหรืออธิบายอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน”

การอธิบายนั้นไม่จำเป็นต้องอธิบายจนหมด แต่หยิบยกเอาจุดที่ใกล้ตัวกับผู้รับข่าวสารมาอธิบายก็เพียงพอแล้ว ผมเคยโค้ชเทคนิคการพูดในที่สาธารณะให้กับน้องคนหนึ่งฟัง น้องเค้ามีปัญหาว่าระหว่างที่เขากำลังพูดกับผู้ฟังตามโครงเรื่องที่เตรียมมา มันเกิดไอเดียและความคิดเสริมขึ้นมามากมาย ซึ่งทำให้เขาพูดออกจากโครงร่างเดิมและไม่สามารถโยงกลับมาสู่โครงเรื่องเดิมได้ และในที่สุดก็ไม่สามารถดึงผู้ฟังให้ตั้งใจฟังจนจบได้

ผมแนะนำเทคนิคให้เขาฟังง่ายๆว่า ถึงมันจะมีไอเดียที่ดีกว่าโครงเรื่องที่เตรียมไว้เกิดขึ้นระหว่างที่พูด ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องหยิบยกมาพูด ไม่ต้องกลัวผู้ฟังจะหาว่าเราไม่เก่งและรู้ไม่จริง โครงเรื่องที่เตรียมมาผ่านการไตร่ตรองอย่างรอบครอบมาแล้ว ทั้งยังคำนึงถึงเวลาในการนำเสนออีกด้วย ถึงมันจะไม่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับไอเดียที่เกิดขึ้นใหม่แต่มันอาจเป็น สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ฟัง ณ ขณะนั้น เวลานั้น ผู้ฟังมีความฉลาดมากพอที่จะขนขวายต่อเองได้

ผมเอาแนวคิดนี้มาใช้ในการสื่อสารก่อนที่จะทำการ implement Active Directory ให้กับองค์กรครับ

เชิญอ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้างล่างเลยครับ

 

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 6: บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อนจะสอนอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน →

IT Management newsletter ฉบับที่ 5: การแจ้งความคืบหน้าของสิ่งที่เคยให้คำมั่นไว้เป็นสิ่งที่สำคัญ

IT Management series

แนวคิดสำหรับเนื้อหาในฉบับที่ 5: ง่ายๆเลยครับ สิ่งที่คุณเคยพูดมาทั้งหมดย่อมต้องแจ้งให้พนักงานทุกคนรู้ถึงความคืบหน้า เพราะไม่ใช่ทุกคนจะเกี่ยวข้องกับระบบไอทีนั้นๆโดยตรงเสมอไป จงแสดงให้เห็นว่าเรายึดมั่นในคำสัญญา

อ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้างล่างเลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 5: การแจ้งความคืบหน้าของสิ่งที่เคยให้คำมั่นไว้เป็นสิ่งที่สำคัญ →