แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 9: ตาม ITIL standard ผู้ใช้งานทุกคนจำเป็นต้องรู้แนวคิดของการบริหารจัดการบริการของไอที แต่ผมว่ามันค่อนข้างที่จะทำให้เป็นจริงยากมากๆ เพราะแม้กระทั่งหลักสูตร foundation ของ ITIL แม้แต่พนักงานไอทีที่ทำงานเฉพาะส่วนระดับล่าง ขึ้นไปถึงผู้จัดการส่วนงานของไอที ยังไม่สามารถเข้าใจได้ถึงปรัชญาการบริหารงานของ ITIL ได้อย่างถ่องแท้เลย นับประสาอะไรกับผู้ใช้งานไอทีทั่วไป ถึงแม้จะจัดทำหลักสูตรขึ้นเองโดยตัดเอาหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานโดยตรงเท่านั้นยังยากที่จะทำให้เข้าใจได้เลย วิธีการที่ผมใช้ในการสื่อสารกับผู้ใช้งานคือตัดมาเฉพาะ คีย์เวิร์ดที่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องรู้ในการเปิดตั๋วบริการและสอนให้ผู้ใช้งานรู้จักแค่นั้นพอในการอบรมวิธีการใช้งาน service desk tool ที่เหลือปล่อยให้เป็นหน้าที่ของคนไอทีจัดการให้มันเกิดขึ้นที่ละโมดูลๆ นั่นหมายความว่าไอทีจะ implement ITIL concept ทีละโมดูลตามความพร้อมขององค์กร โดยเริ่มจาก Service operation management ก่อนโดยจะมี 3 โมดูลเท่านั้นในเบื้องต้นคือ IR/SR และ CR เพราะเป็นอินพุทที่มาจากฝั่ง user โดยตรงที่เหลือ implement ทีหลังได้ เมื่อใช้มาสักพักนึงก็ควรนำผลมาประกอบร่างและแจ้งให้พนักงานได้เห็น เพื่อให้พวกเขาเห็นแนวคิดในภาพรวมว่าการที่พวกเขาเปิดตั๋วบริการมันมีประโยชน์มากกว่าเพียงแค่ทำให้การร้องขอของพวกเขาบรรลุเป้าหมายตามเวลาที่กำหนด การแสดงให้เห็นถึงจำนวนการให้บริการโดยรวมย้อนหลังไป 6 เดือนและกลุ่มของปัญหาที่เกิดขึ้น (ขออนุญาตลบรูปกราฟออก) จำนวนตั๋วที่ลดลงโดยรวม สามารถบอกได้ว่าที่ผ่านมาปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบ
วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารให้ผู้ใช้งานเข้าใจถึง ITIL คือ สื่อสาร technical term ให้น้อยที่สุด แต่บอกถึงประโยชน์ที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ ทำให้เหมือนกับ internet ที่ทุกคนใช้เป็นโดยไม่ต้องรู้เทคโนโลยีเบื้องหลังของมัน
อีกหัวข้อที่สำคัญเพื่อทำให้การรวมไอทีเข้าส่วนกลางง่ายขึ้นคือการสร้างทีมบิวดิ้งระหว่าง BU-IT กับ CS-IT เพราะจากการแชร์ทัศนะคติเมื่อปลายปีจะเห็นได้ชัดว่าคนที่รวมเข้ากับส่วนกลางแล้วจะยอมรับถึงข้อบกพร่องของทีมส่วนกลางที่ยังไม่เป็นหนึ่งเดียวกันและเชื่อมั่นว่าการรวมเข้าเป็น CS-IT เป็นทิศทางที่ถูกต้องและดีขึ้น ผิดกับทัศนะคติของหน่วยธุรกิจที่ยังไม่ถูกควบรวม ที่ยังมองว่า CS-IT ไม่เข้าใจธุรกิจทำงานช้าตอบสนองความต้องการของธุรกิจไม่ทันการณ์ แต่ในความเป็นจริงแล้วหลังจากการรวมศูนย์ผมก็ยังให้ไอทีแต่ละท่านดูแลหน่วยธุรกิจที่ตัวเองเคยสังกัดโดยไม่เปลี่ยนแปลงความรับผิดชอบแต่อย่างใด เรื่องนี้ผมได้มีการแชร์ให้กับประธานบริษัททราบ และขอให้สนับสนุนการทำทีมบิวดิ้งนี้ขึ้นเพื่อปรับทัศนคติของพนักงานไอทีแต่ละคน ก่อนที่จะควบรวมทั้งหมดในเวลาถัดมา
รายละเอียดเพิ่มเติมข้างล่างครับ
Tickkv: Welcome to Tick's world 