Tag Archives: IT

IT Management Newsletter ฉบับที่ 13: The three element of successful IT organization

IT Management series,

เบื้องหลังแนวคิดของข่าวสารฉบับนี้: ผมเคยอ่านหนังสือเกี่ยวกับ IT best practice เข้าใจว่าคนที่ริเริ่มแนวคิดนี้เป็นคนแรกน่าจะมาจาก IBM ซึ่งภายหลังถูกพัฒนามาเป็น Enterprise Architecture Framework ซึ่งมี core process มากกว่าที่ผมใช้กับบริษัทนี้ ผมใช้หลักการนี้ในการออกแบบโครงสร้างของแผนกไอทีในทุกๆบริษัทที่ผมทำงานด้วย ในการที่จะนำไอทีเข้าไปเปลี่ยนแปลงหรือช่วยเหลือกระบวนการทางธุรกิจ โครงสร้างไอทีจะต้องมีองค์ประกอบหลังหรือฟังก์ชั่นการทำงานหลักๆ 3 ส่วนด้วยกันคือ People, Process และ Technology จริงๆแล้วแนวคิดนี้ถูกนำไปใช้ในโครงสร้างองค์กรต่างๆมากมาย  โดยหลักๆใช้เป็นแนวคิดในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ โดยการที่จะทำให้ Business transformation บรรลุผลสำเร็จจำเป็นจะต้องมี กระบวนการที่ชัดเจน, บุคคลากรที่มีความสามารถ รวมถึงเทคโนโลยีที่จะช่วยในการเปลี่ยนแปลงให้ง่ายขึ้น การวางโครงสร้างขององค์กรไอทีก็เช่นกัน จะต้องมีหน่วยงานหนึ่งที่ทำการปฏิสัมพันธ์กับบุคคล เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการ และส่งมอบงานของไอทีได้อย่างพึงพอใจ ผมเรียกหน่วยงานนี้ว่า Business Service Management อีกหน่วยงานหนึ่งที่เป็นหัวใจหลักของแผนกไอที คือ หน่วยงานที่ผลิตซอฟแวร์ออกมาให้ภาคธุรกิจใช้ แต่ผมไม่ได้มองหน่วยงานนี้ว่าเป็นซอฟแวร์เฮาส์เหมือนในอดีต แต่เป็นหน่วยงานที่เปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจโดยนำไอทีโซลูชั่นเข้ามาช่วย (business process automation) อย่างไรก็ตามเพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าใจโครงสร้างไอทีง่ายขึ้นผมจึงเรียกทีมนี้ว่า Application Support ส่วนหน่วยงานสุดท้ายคงหนีไม่พ้นฮาร์ดแวร์และโครงข่าย IT Infrastructure สามหน่วยงานนี้ต้องทำงานประสานกันอย่างดีจึงจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพได้

เชิญอ่านรายละเอียดของข่าวได้ตามข้างล่างนี้

Continue reading IT Management Newsletter ฉบับที่ 13: The three element of successful IT organization →

IT Management Newsletter ฉบับที่ 12: IT demand vs IT supply concept

IT Management series, , ,

แนวคิดเบื้องหลังเนื้อหาฉบับที่ 12: หลังจากการ implement แนวคิดเรื่อง IT-Key Account Management ไปสักระยะหนึ่งก็พบว่า ทั้งผู้ใช้งานภาคธุรกิจและพนักงานแผนกไอทีเองไม่ค่อยมีความเข้าใจกับบทบาทของ IT-KAM มากนักและไม่สามารถใช้ประโยชน์จากส่วนงานนี้ได้อย่างเต็มที่ ผมจึงถือโอกาสใช้เนื้อหาฉบับนี้อธิบายแนวคิดเบื้องหลัง IT operating model ให้พนักงานทุกคนทราบ และสามารถกลับมาอ่านทบทวนได้เพราะเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเข้าใจได้ง่ายนัก แนวคิดที่ว่านี้ก็คือ IT demand vs IT supply model นั่นเอง ซึ่งนิยมใช้ในโครงสร้างของไอทีแบบรวมศุนย์ เนื่องจากกลุ่มธุรกิจมีความต้องการไอทีที่แตกต่างกันตามความหมายของภาคธุรกิจ ถึงแม้ว่าไอทีโซลูชั่นโดยรวมนั่นอาจจะไม่ได้แตกต่างกันมากนัก ซึ่งทางแผนกไอทีส่วนมากก็จะนำเสนอโซลูชั่นเป็น 3 รูปแบบหลักๆ คือ

  • โซลูชั่นที่ช่วยสร้างรายได้ให้กับบริษัท Revenue generation solution
  • โซลูชั่นที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับบริษัท Cost reduction solution
  • โซลูชั่นที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน Productivity improvement solution

ฉะนั้นหัวใจสำคัญของคนไอทีคือ ทำอย่างไรให้มีความเข้าใจภาษาธุรกิจ เข้าใจรูปแบบการทำงานของกลุ่มธุรกิจ และจัดกลุ่มความต้องการของโซลูชั่นให้ถูกต้อง เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ในการจัดการความต้องการไอทีของภาคธุรกิจอย่างเป็นระบบนั่นเอง

นอกเหนือจากโซลูชั่นที่กล่าวข้างต้น ยังมีอีกสิ่งที่ต้องจัดการและกลุ่มธุรกิจไม่ค่อยชอบคือ การลำดับความสำคัญ ซึ่งรวมถึงการทำให้ความต้องการทางธุรกิจเข้าสู่มาตราฐานของโซลูชั่นที่มีอยู่ (prioritization & standardization) แน่นอนทุกธุรกิจมีความต้องการที่แตกต่าง ถ้าหน่วยงานไอทีของคุณต้องดูแล 5 business units ที่ขายสินค้าแตกต่างกัน และอยากได้ dashboard reporting ที่แตกต่างกัน 5 แบบ มีวิธีการคำนวณ KPI 5 สูตร รวมถึงใช้ ซอฟแวร์ 5 ชนิด แต่ทีมไอทีของคุณมีทีมดูแล BI reporting แค่ทีมเดียว คุณจะทำอย่างไร?

IT demand management กลุ่มคนไอทีในส่วนงานนี้ต้องเข้าใจธุรกิจ สามารถคุยเป็นภาษาธุรกิจได้ และยังต้องสามารถแปลภาษาธุรกิจมาเป็นภาษาไอที เพื่อให้หน่วยงานพัฒนาสามารถพัฒนาระบบได้ถูกต้องตามความต้องการของภาคธุรกิจนั่นเอง ไม่ว่าความต้องการจะมาจากส่วนใดของภาคธุรกิจ สุดท้ายก็ต้องถูกพัฒนาด้วยภาษา/โปรแกรมที่เป็นมาตรฐานขององค์กรอยู่ดี ซึ่งแต่ละองค์กรอาจมีประมาณ 2 – 3 รูปแบบเพื่อตอบสนองความต้องการภาคธุรกิจได้อย่างครบถ้วน แต่ละภาษา/โปรแกรมก็ต้องมีบุคคลากรที่มีทักษะที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม ต้องจัดสรรให้สอดคล้องกับความต้องการต่างๆ ให้กับภาคธุรกิจได้โดยใช้ระยะเวลาในการสร้างและดูแลน้อยที่สุด เราเรียกว่า IT Supply management

เชิญอ่านเนื่้อหาของจดหมายตามลิงค์ข้างล่างได้เลย

Continue reading IT Management Newsletter ฉบับที่ 12: IT demand vs IT supply concept →

IT Management Newsletter ฉบับที่ 11: แนวคิด IT innovation มาจากไหน

IT Management series, , , ,

แนวคิดเบื้องหลังเนื้อหาฉบับที่ 11: ต้องการนำเสนอเรื่องราวของ IT innovation ให้กับผู้ใช้งานได้ทราบกันว่า แนวคิดเหล่านี้มาจากไหน และมันมาช่วยให้ภาคธุรกิจพบกับแนวทางการทำงานใหม่ๆที่มีประสิทธิภาพขึ้นได้อย่างไร จริงๆแล้วจุดเริ่มต้นของระบบไอทีทั้งหมดย่อมเริ่มมาจากภาพธุรกิจเอง ไม่ว่าจะเป็นความต้องการที่เกิดขึ้นในองค์กร การเห็นแบบอย่างที่ประสบความสำเร็จมาจากธุรกิจอื่นที่คล้ายคลึงกัน หรือใช่อย่างแพร่หลายในกลุ่มธุรกิจที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันจนเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best practice) ก่อนที่จะได้มาซึ่งองค์ความรู้ดังกล่าวย่อมมีวิธึการที่จะได้มาหลายรูปแบบด้วยกัน คือ

  • การต่อยอดจากโมเดลที่เกิดขึ้นแล้วในองค์กร โดยนำแนวคิดนี้ไปขายให้กับหน่วยงานอื่นๆที่สนใจ เป็นเสมือน product catalogue หรือ เมนูให้เลือก ซึ่งผมพยายามชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการทำ Application portfolio ของฝ่ายไอที (แต่จริงๆแล้วการเลือกจาก catalogue ไม่ตอบโจทย์สักเท่าไหร่ เพรามันไม่ได้แก้ business pain point แต่จะช่วยในการทำให้เกิด process automation มากกว่า)
  • การระดมความคิดกันภายในกับไอทีประเทศต่างๆ หรือการระดมความคิดข้ามสายงาน cross function ideation จนไปถึงการระดมความคิดกับบุคคลภายนอกองค์กรที่เรียกว่า Hackathon อะไรที่เราเห็นว่าดี ประสบความสำเร็จในประเทศของเรา หรือเป็นที่ยอมรับกับทุกฟังก์ชั่นที่มาร่วมระดมความคิด ซึ่งโดยทั่วไปแล้วโจทย์ที่นำมาทำการระดมความคิดจะมีจากปัญหาทางธุรกิจที่ยังแก้ไขไม่ได้ (business pain point) และถูกจัดให้มีความสำคัญในการนำมาใช้ ย่อมน่าจะเกิดประโยชน์กับธุรกิจได้ดีกว่าวิธีข้างต้น
  • การคิดค้นขึ้นมาใหม่ แน่นอนวิธีสุดท้ายไม่ใช่เรื่องง่ายเลยเพราะไม่มี Prove of concept เหมือนแนวทางข้างต้น ลองผิดลองถูก (Test to Learn) เปลี่ยนไปมาตามที่ลูกค้าอยากได้ และปรับเปลี่ยนต่อยอดไปเรื่อยๆตามที่ลูกค้าร้องขอ โดยไม่ยึดติดกับความคิดตั้งต้น (Agile methodology) บางองค์กรที่อนุรักษ์นิยมมากๆ อาจปิดทางเลือกนี้ไปเลย แต่บริษัทนี้ต้องการได้เปรียบเชิงธุรกิจจากไอที จึงเปิดให้มีการแข่งขันกันขึ้นซึ่งกล่าวถึงในตอนท้ายของข่าวสารเรื่องรางวัล IT Excellence award ที่ทุกประเทศต้องแข่งขันกันพัฒนาโซลูชั่นที่ถือว่ายอดเยี่ยมที่สุดจากผลงานที่นำเสนอทั่วโลก แต่อย่าลืมว่าวิธีนี้ต้องการ feedback จากผู้ใช้งานเป็นอย่างมาก เพื่อปรับเปลี่ยน ยิ่งบ่อยยิ่งดี

เนื้อหาตามลิงค์ข้างล่างเลยครับ

 

Continue reading IT Management Newsletter ฉบับที่ 11: แนวคิด IT innovation มาจากไหน →

IT Management newsletter ฉบับที่ 9: จะทำให้ผู้ใช้งานระบบไอทีเข้าใจถึงแนวคิดของ ITIL ได้อย่างไร

IT Management series, , ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 9: ตาม ITIL standard ผู้ใช้งานทุกคนจำเป็นต้องรู้แนวคิดของการบริหารจัดการบริการของไอที แต่ผมว่ามันค่อนข้างที่จะทำให้เป็นจริงยากมากๆ เพราะแม้กระทั่งหลักสูตร foundation ของ ITIL แม้แต่พนักงานไอทีที่ทำงานเฉพาะส่วนระดับล่าง ขึ้นไปถึงผู้จัดการส่วนงานของไอที ยังไม่สามารถเข้าใจได้ถึงปรัชญาการบริหารงานของ ITIL ได้อย่างถ่องแท้เลย นับประสาอะไรกับผู้ใช้งานไอทีทั่วไป ถึงแม้จะจัดทำหลักสูตรขึ้นเองโดยตัดเอาหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานโดยตรงเท่านั้นยังยากที่จะทำให้เข้าใจได้เลย วิธีการที่ผมใช้ในการสื่อสารกับผู้ใช้งานคือตัดมาเฉพาะ คีย์เวิร์ดที่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องรู้ในการเปิดตั๋วบริการและสอนให้ผู้ใช้งานรู้จักแค่นั้นพอในการอบรมวิธีการใช้งาน service desk tool ที่เหลือปล่อยให้เป็นหน้าที่ของคนไอทีจัดการให้มันเกิดขึ้นที่ละโมดูลๆ นั่นหมายความว่าไอทีจะ implement ITIL concept ทีละโมดูลตามความพร้อมขององค์กร โดยเริ่มจาก Service operation management ก่อนโดยจะมี 3 โมดูลเท่านั้นในเบื้องต้นคือ IR/SR และ CR เพราะเป็นอินพุทที่มาจากฝั่ง user โดยตรงที่เหลือ implement ทีหลังได้ เมื่อใช้มาสักพักนึงก็ควรนำผลมาประกอบร่างและแจ้งให้พนักงานได้เห็น เพื่อให้พวกเขาเห็นแนวคิดในภาพรวมว่าการที่พวกเขาเปิดตั๋วบริการมันมีประโยชน์มากกว่าเพียงแค่ทำให้การร้องขอของพวกเขาบรรลุเป้าหมายตามเวลาที่กำหนด การแสดงให้เห็นถึงจำนวนการให้บริการโดยรวมย้อนหลังไป 6 เดือนและกลุ่มของปัญหาที่เกิดขึ้น (ขออนุญาตลบรูปกราฟออก) จำนวนตั๋วที่ลดลงโดยรวม สามารถบอกได้ว่าที่ผ่านมาปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบ 

วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารให้ผู้ใช้งานเข้าใจถึง ITIL คือ สื่อสาร technical term ให้น้อยที่สุด แต่บอกถึงประโยชน์ที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ ทำให้เหมือนกับ internet ที่ทุกคนใช้เป็นโดยไม่ต้องรู้เทคโนโลยีเบื้องหลังของมัน

อีกหัวข้อที่สำคัญเพื่อทำให้การรวมไอทีเข้าส่วนกลางง่ายขึ้นคือการสร้างทีมบิวดิ้งระหว่าง BU-IT กับ CS-IT เพราะจากการแชร์ทัศนะคติเมื่อปลายปีจะเห็นได้ชัดว่าคนที่รวมเข้ากับส่วนกลางแล้วจะยอมรับถึงข้อบกพร่องของทีมส่วนกลางที่ยังไม่เป็นหนึ่งเดียวกันและเชื่อมั่นว่าการรวมเข้าเป็น CS-IT เป็นทิศทางที่ถูกต้องและดีขึ้น ผิดกับทัศนะคติของหน่วยธุรกิจที่ยังไม่ถูกควบรวม ที่ยังมองว่า CS-IT ไม่เข้าใจธุรกิจทำงานช้าตอบสนองความต้องการของธุรกิจไม่ทันการณ์ แต่ในความเป็นจริงแล้วหลังจากการรวมศูนย์ผมก็ยังให้ไอทีแต่ละท่านดูแลหน่วยธุรกิจที่ตัวเองเคยสังกัดโดยไม่เปลี่ยนแปลงความรับผิดชอบแต่อย่างใด เรื่องนี้ผมได้มีการแชร์ให้กับประธานบริษัททราบ และขอให้สนับสนุนการทำทีมบิวดิ้งนี้ขึ้นเพื่อปรับทัศนคติของพนักงานไอทีแต่ละคน ก่อนที่จะควบรวมทั้งหมดในเวลาถัดมา

รายละเอียดเพิ่มเติมข้างล่างครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 9: จะทำให้ผู้ใช้งานระบบไอทีเข้าใจถึงแนวคิดของ ITIL ได้อย่างไร →

IT Management newsletter ฉบับที่ 8: ขึ้นปีใหม่ก็ต้องสรุปผลตอบรับของปีที่แล้วให้ได้รู้กัน

IT Management series, , ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 8: ทุกๆต้นปีผมตั้งใจว่าจะแจ้งผลการสำรวจความพึงพอใจให้กับพนักงานทุกคนได้ทราบ เพราะผมมั่นใจว่าการให้บริการไอทีตามแนวทางของผมจะต้องได้รับการตอบรับที่ดีขึ้นแน่นอนทุกๆปี ผมไม่ได้คาดหวังผลงานที่สูงมากนัก โดยผมมีการตั้ง KPI ให้กับฝ่ายต่างๆของผมว่าความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจะต้องเพิ่มขึ้นอย่างน้อยปีละ 5% เพราะจำนวนผู้ใช้บริการไอทีมีมากกว่า 4,500 คน ในขณะที่เรามีพนักงานไอทีทั้งหมดเพียงแค่ 75 คน นี่ยังไม่รวมอุปกรณ์มือถือ แท็ปเล็ตที่ต้องดูแลด้วยอีกประมาณ 2,500 ตัวโดยประมาณ ซึ่งในภายหลังการเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคแพร่กระจายไปในทุกหน่วยงาน และเริ่มมีการวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการในรูปแบบของความพึงพอใจถึงขั้นที่ต้องบอกต่อให้กับผู้อื่น เรียกว่า NPS (Net Promoter Score)

หัวข้อที่แถมมาคือการแจ้งล่วงหน้าให้พนักงานรับรู้เกี่ยวกับการอัพเกรด Windows version และการทำลายซากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์อย่างเป็นระบบเพื่อให้เกิดความโปร่งใส และเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลองค์กรอีกด้วย

เชิญอ่านรายละเอียดได้จากข้างล่างครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 8: ขึ้นปีใหม่ก็ต้องสรุปผลตอบรับของปีที่แล้วให้ได้รู้กัน →