แนวคิดของเนื้อหาฉบับนี้คือ การวาดวิสัยทัศน์ของการควบรวมหน่วยงานไอทีเข้าสู่การบริหารส่วนกลาง ซึ่งเป็นการต่อยอดความเข้าใจถึงวิธีการดูแลแก้ไขปัญหาไอทีที่มีประสิทธิภาพขึ้นโดยจำนวนคนที่จำกัดว่าเป็นไปได้อย่างไร หัวใจสำคัญของแนวคิดใหม่คือ พนักงานไอทีไม่จำเป็นต้องออกไปดูแลพนักงานตามโต๊ะของพนักงานที่มีอยู่มากถึง 4000 กว่าเครื่อง แต่สามารถดูแลพนักงานได้ทั่วถึงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีหลักการดังนี้
- การสร้างมาตรฐานการให้บริการในระดับนโยบายสามารถช่วยลดจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีนัยยะ
- การดูแลแก้ไขปัญหาสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้โดยให้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับการส่งคนไปดูแลหน้างาน แต่มีประสิทธิภาพสูงกว่าเพราะลดระยะเวลาในการเดินออกไปแก้ไขและกลับมา การใช้ remote support technology ทำให้สามารถปิดตั๋วบริการได้มากขึ้นต่อวัน/ต่อจำนวนพนักงานไอที
- นอกจากการแก้ไขปัญหาหน้างาน non-interaction approach ก็เป็นอีกแนวทางที่ช่วยลดจำนวนปัญหาได้ เช่น การปรับปรุงซอฟแวร์ให้ทันสมัยอยู่เสมอยังช่วยลดข้อผิดพลาดของโปรแกรมลงได้ รวมถึงแก้ปัญหาการติดไวรัสบนเครื่องคอมพิวเตอร์ได้อีกด้วย
- เริ่มแนะนำให้พนักงานรับรู้ว่านอกจากการวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการบริการของแผนกไอทีแล้ว แผนกไอทีเองก็มีการสร้างมาตราฐานการให้บริการในส่วนงานต่างๆของไอที ให้มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นต่อไปด้วย โดยมาตรฐานเหล่านี้จะต้องได้รับการเห็นชอบจากภาคธุรกิจในรูปของ SLA วิธีนี้เป็นกลยุทธในการประวิงเวลาตามความเร่งด่วนของปัญหาแต่ละประเภท ทำให้ไอทีสามารถจัดสรรทรัพยากรบุคคลไปแก้ไขปัญหาเร่งด่วนได้ โดยที่ยังคงความคาดหวังของพนักงานที่ต้องการการดูแลได้
- ตอกย้ำของประโยชน์ในการใช้ระบบ service desk ticketing ที่ทำให้เราเข้าใจปัญหาในภาพรวมขององค์กรและพยายามแก้ปัญหาที่ต้นเหตุเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต
- ถ้าพนักงานมีความรู้ไอทีเบื้องต้นที่ดีพอ และดูแลตัวเองได้ ก็สามารถลดจำนวนการของใช้บริการจากแผนกไอทีได้
อ่านเนื้อหาของจดหมายข่าวข้างล่างนี้เลยครับ
Tickkv: Welcome to Tick's world 