Tag Archives: IT

IT Management newsletter ฉบับที่ 7: คนของเขากับคนของเรา

IT Management series,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 7: การรวมศูนย์บริการไอทีไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งที่ภาคธุรกิจกลัว คือ หลังยินยอมที่จะปล่อยหน่วยงานไอทีให้ไปอยู่กับส่วนกลางจะใช้งานคนไอทีได้ลำบากมากขึ้น และไม่สามารถตอบสนองความต้องการของภาคธุรกิจได้ทันการณ์ อีกทั้งอาจจะไม่ได้รับการดูแลได้ดีเท่ากับอยู่กับหน่วยธุรกิจ ซึ่งปัญหานี้เกิดขึ้นกับทุกองค์กรไม่เพียงแค่บริษัทที่มีการรวมศูนย์ไอที ภาคธุรกิจพยายามที่จะจ้างพนักงานที่มีความเข้าใจในเทคโนโลยีสมัยใหม่ และให้โอกาสพนักงานใหม่ในการสร้างระบบไอทีขึ้นเองเพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วแต่เมื่อระบบมีการใช้งานมากขึ้นก็มีการขยายฟังก์ชั่น รวมถึง server capacity ตามมา มีความซับซ้อนมากขึ้นและก็มาค้นพบภายหลังว่าระบบนี้ไม่สามารถถูกดูแลโดยพนักงานในแผนกอีกต่อไป เพราะมี business objectives อื่นๆที่ต้องดูแล กว่าจะแจ้งให้ฝ่ายไอทีทราบก็ต่อเมื่อ ดูแลเองต่อไปไม่ไหว ปัญหาประเภทนี้เรียกว่า “Shadow IT problem” แก้ยากครับซึ่งปรกติจะเกิดจากการที่แผนกไอทีตอบสนองต่อภาคธุรกิจช้าเกิดไป Speed to Market issue หรือ IT demand team ไม่มีทักษะในการหว่านล้อมภาคธุรกิจมากพอให้หันมาใช้โซลูชั่นมาตราฐานที่มีอยู่ ทำให้เกิดความรู้สึกว่าไอทีไม่เข้าใจธุรกิจ สร้างอะไรออกมาก็ไม่ตรงใจ

ครึ่งปีผ่านไปยังเหลือหน่วยธุรกิจบางส่วนไม่อยากส่งมอบทีมงานไอทีเข้าส่วนกลาง แรงเสียดทานสูงมาก ผมอยากให้ภาคธุรกิจเต็มใจที่จะส่งมอบทีมงานมากกว่าการบังคับ เพราะยังต้องทำงานด้วยกันตลอดไป กลยุทธสุดท้ายของปีที่นำมาใช้คือให้คนของหน่วยธุรกิจที่ถูกควบรวมมาในส่วนกลาง และคนไอทีที่ยังไม่ถูกควบรวม แชร์ทัศนะคติของตัวเองที่มีต่อ CS-IT ผ่านทางจดหมายข่าวให้พนักงานทุกคนได้รับรู้ แน่นอนข้อความต้องโปร่งใสออกมาจากพนักงานไอทีแต่ละคนเองโดยปราศจากการตัดแต่ง เพราะภาคธุรกิจสามารถตรวจสอบกับคนของเขาได้ ทัศนะคติเหล่านั้นมีทั้งดีและแง่ลบ ซึ่งผมต้องเปิดใจรับและแสดงความจริงใจที่จะหาทางปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อๆไป ผลที่ได้ในปีถัดไปคือการส่งมอบคนอย่างเต็มใจจนครบทั้งหมดครับ

เชิญอ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้อความข้างล่างเลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 7: คนของเขากับคนของเรา →

IT Management newsletter ฉบับที่ 6: บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อนจะสอนอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน

IT Management series, ,

แนวคิดเบื้องหลังข่าวสารฉบับที่ 6: บางครั้งไอทีเทคโนโลยี่ก็มีความลึกซึ้งเกินกว่าที่คนทั่วๆไปจะเข้าใจได้ หรือแม้กระทั่งคนไอทีด้วยกันเอง  Active Directory (AD) เกิดขึ้นมาพร้อมกับ Windows 2000 ซึ่งทำให้ Microsoft กลายเป็นเจ้าตลาดของโครงข่ายเน็ทเวอร์คในระดับองค์กรตั้งแต่นั้นมา ซึ่งมีแนวคิดการจัดการรูปแบบของ AD อยู่เบื้องหลังความสำเร็จในครั้งนั้นจนถึงทุกวันนี้ ที่เรียกว่า AD เป็นเทคโนโลยีที่มีความลึกซึ้งก็คือ เมื่อ implement ไปแล้วจะยังไม่เกิดประโยชน์ให้เห็นกับผู้ใช้งานโดยตรง เป็นเสมือนการวางเสาเข็มสำหรับการสร้างบ้าน และเมื่อใช้งาน AD services ในเวลาต่อมาก็ไม่ได้ทำให้รู้สึกถึงความแตกต่างเท่าไร เปรียบเสมือนการปิดทองหลังพระ แต่จุดประสงค์หลักของข่าวสารฉบับนี้มีไว้เพื่อสร้าง awareness จะได้ลดคำถามที่จะเกิดขึ้นว่าทำไปทำไม ยุ่งยาก และอีกจุดประสงค์เพื่อเจาะกลุ่มผู้ใช้งานในระดับ power user รวมถึงพนักงานไอทีเป็นหลัก เผื่อวันหนึ่งอยากจะเข้าใจมันขึ้นมา ก็สามารถเรียกหามาอ่านได้ในภายหลัง คุณเคยประสบกับตัวเองบ้างหรือไม่ว่า “บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อน จะสอนหรืออธิบายอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน”

การอธิบายนั้นไม่จำเป็นต้องอธิบายจนหมด แต่หยิบยกเอาจุดที่ใกล้ตัวกับผู้รับข่าวสารมาอธิบายก็เพียงพอแล้ว ผมเคยโค้ชเทคนิคการพูดในที่สาธารณะให้กับน้องคนหนึ่งฟัง น้องเค้ามีปัญหาว่าระหว่างที่เขากำลังพูดกับผู้ฟังตามโครงเรื่องที่เตรียมมา มันเกิดไอเดียและความคิดเสริมขึ้นมามากมาย ซึ่งทำให้เขาพูดออกจากโครงร่างเดิมและไม่สามารถโยงกลับมาสู่โครงเรื่องเดิมได้ และในที่สุดก็ไม่สามารถดึงผู้ฟังให้ตั้งใจฟังจนจบได้

ผมแนะนำเทคนิคให้เขาฟังง่ายๆว่า ถึงมันจะมีไอเดียที่ดีกว่าโครงเรื่องที่เตรียมไว้เกิดขึ้นระหว่างที่พูด ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องหยิบยกมาพูด ไม่ต้องกลัวผู้ฟังจะหาว่าเราไม่เก่งและรู้ไม่จริง โครงเรื่องที่เตรียมมาผ่านการไตร่ตรองอย่างรอบครอบมาแล้ว ทั้งยังคำนึงถึงเวลาในการนำเสนออีกด้วย ถึงมันจะไม่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับไอเดียที่เกิดขึ้นใหม่แต่มันอาจเป็น สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ฟัง ณ ขณะนั้น เวลานั้น ผู้ฟังมีความฉลาดมากพอที่จะขนขวายต่อเองได้

ผมเอาแนวคิดนี้มาใช้ในการสื่อสารก่อนที่จะทำการ implement Active Directory ให้กับองค์กรครับ

เชิญอ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้างล่างเลยครับ

 

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 6: บางครั้งเรื่องที่มีความซับซ้อนจะสอนอย่างไรก็ไม่มีวันเข้าใจ เมื่อยังไม่ถึงเวลาของมัน →

IT Management newsletter ฉบับที่ 5: การแจ้งความคืบหน้าของสิ่งที่เคยให้คำมั่นไว้เป็นสิ่งที่สำคัญ

IT Management series

แนวคิดสำหรับเนื้อหาในฉบับที่ 5: ง่ายๆเลยครับ สิ่งที่คุณเคยพูดมาทั้งหมดย่อมต้องแจ้งให้พนักงานทุกคนรู้ถึงความคืบหน้า เพราะไม่ใช่ทุกคนจะเกี่ยวข้องกับระบบไอทีนั้นๆโดยตรงเสมอไป จงแสดงให้เห็นว่าเรายึดมั่นในคำสัญญา

อ่านเนื้อหาของข่าวสารฉบับนี้ตามข้างล่างเลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 5: การแจ้งความคืบหน้าของสิ่งที่เคยให้คำมั่นไว้เป็นสิ่งที่สำคัญ →

IT Management newsletter ฉบับที่ 4: การนำไอทีโซลูชั่นใหม่ๆเข้ามาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้

IT Management series, , ,

แนวคิดของเนื้อหาในฉบับที่ 4: ความสอดคล้องกันระหว่างไอทีกับภาคธุรกิจเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนไอทีโซโลชั่นในองค์กร ลำพังไอทีฝ่ายเดียวไม่สามารถที่จะนำเสนอโซโลชั่นที่มีประสิทธิภาพได้จริง ทั้งยังสร้างภาพลักษณ์ในเชิงลบด้วยซ้ำ ว่าไอทีบังคับให้ภาคธุรกิจใช้ในสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ จะทำอย่างไรที่จะลบภาพลักษณ์ในเชิงลบของไอทีในอดีตออกไปได้ ผมจึงพยายามนำเสนอใจความสำคัญกับพนักงานในองค์กรดังนี้

  • ถึงแม้โซลูชั่นบางอย่างจะใช้เฉพาะในบางกลุ่มธุรกิจ พนักงานส่วนอื่นก็ควรจะรับรู้เพื่อเป็นการตอกย้ำถึงความเป็นผู้นำในด้านเทคโนโลยีขององค์กร เพราะพนักงานทุกคนแบกรับภาระ ของการเป็น internal marketing of brand ambassador อยู่
  • โซโลชั่นบางอย่างอาจจะนำไปปรับใช่กับส่วนงานอื่นได้ เพียงเราแค่จุดประกายความคิดให้
  •  เมื่อฝ่ายไอทีและภาคธุรกิจทำงานร่วมกันผลที่ได้รับคือ synergy result

เมื่อเดือนที่แล้วผมได้มีโอกาสไปประชุมไอทีที่ประเทศมาเลเซีย ซึ่งเป็นการประชุมกับตัวแทนจากประเทศต่างๆในเครือ ซึ่งในการประชุมครั้งนี้ผมได้เห็นถึงสัญญาณที่ดีว่าทุกๆประเทศเริ่มเอาจริงเอาจังกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการระบบไอที ในการประชุมเราได้มีการระดมความคิดว่าจะปรับเปลี่ยนการทำงานของแผนกไอทีอย่างไรให้สอดคล้องกับธุรกิจของบริษัทให้มากที่สุด ผมถือว่านี่เป็นก้าวที่สำคัญมากที่จะนำไอทีมาช่วยให้ธุรกิจเกิดความได้เปรียบทางกลยุทธ เพื่อให้ทุกท่านเห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นผมขอยกตัวอย่างสักสองตัวอย่างที่กำลังเกิดขึ้นในประเทศไทย

อ่านเนื้อหาของจดหมายข่าวข้างล่างนี้ได้เลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 4: การนำไอทีโซลูชั่นใหม่ๆเข้ามาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้ →

IT Management Newsletter ฉบับที่ 3: เราจะจัดการกับปัญหาของไอทีโดยมีทรัพยากรบุคคลที่จำกัดได้อย่างไร

IT Management series, ,

แนวคิดของเนื้อหาฉบับนี้คือ การวาดวิสัยทัศน์ของการควบรวมหน่วยงานไอทีเข้าสู่การบริหารส่วนกลาง ซึ่งเป็นการต่อยอดความเข้าใจถึงวิธีการดูแลแก้ไขปัญหาไอทีที่มีประสิทธิภาพขึ้นโดยจำนวนคนที่จำกัดว่าเป็นไปได้อย่างไร หัวใจสำคัญของแนวคิดใหม่คือ พนักงานไอทีไม่จำเป็นต้องออกไปดูแลพนักงานตามโต๊ะของพนักงานที่มีอยู่มากถึง 4000 กว่าเครื่อง แต่สามารถดูแลพนักงานได้ทั่วถึงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีหลักการดังนี้

  • การสร้างมาตรฐานการให้บริการในระดับนโยบายสามารถช่วยลดจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีนัยยะ
  • การดูแลแก้ไขปัญหาสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้โดยให้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับการส่งคนไปดูแลหน้างาน แต่มีประสิทธิภาพสูงกว่าเพราะลดระยะเวลาในการเดินออกไปแก้ไขและกลับมา การใช้ remote support technology ทำให้สามารถปิดตั๋วบริการได้มากขึ้นต่อวัน/ต่อจำนวนพนักงานไอที
  • นอกจากการแก้ไขปัญหาหน้างาน non-interaction approach ก็เป็นอีกแนวทางที่ช่วยลดจำนวนปัญหาได้ เช่น การปรับปรุงซอฟแวร์ให้ทันสมัยอยู่เสมอยังช่วยลดข้อผิดพลาดของโปรแกรมลงได้ รวมถึงแก้ปัญหาการติดไวรัสบนเครื่องคอมพิวเตอร์ได้อีกด้วย
  • เริ่มแนะนำให้พนักงานรับรู้ว่านอกจากการวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการบริการของแผนกไอทีแล้ว แผนกไอทีเองก็มีการสร้างมาตราฐานการให้บริการในส่วนงานต่างๆของไอที ให้มีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นต่อไปด้วย โดยมาตรฐานเหล่านี้จะต้องได้รับการเห็นชอบจากภาคธุรกิจในรูปของ SLA วิธีนี้เป็นกลยุทธในการประวิงเวลาตามความเร่งด่วนของปัญหาแต่ละประเภท ทำให้ไอทีสามารถจัดสรรทรัพยากรบุคคลไปแก้ไขปัญหาเร่งด่วนได้ โดยที่ยังคงความคาดหวังของพนักงานที่ต้องการการดูแลได้
  • ตอกย้ำของประโยชน์ในการใช้ระบบ service desk ticketing ที่ทำให้เราเข้าใจปัญหาในภาพรวมขององค์กรและพยายามแก้ปัญหาที่ต้นเหตุเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต
  • ถ้าพนักงานมีความรู้ไอทีเบื้องต้นที่ดีพอ และดูแลตัวเองได้ ก็สามารถลดจำนวนการของใช้บริการจากแผนกไอทีได้

อ่านเนื้อหาของจดหมายข่าวข้างล่างนี้เลยครับ

Continue reading IT Management Newsletter ฉบับที่ 3: เราจะจัดการกับปัญหาของไอทีโดยมีทรัพยากรบุคคลที่จำกัดได้อย่างไร →

IT Management newsletter ฉบับที่ 2: ไอทีใกล้ตัวกว่าที่คิดและสามารถพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง

IT Management series

แนวคิดของเนื่อหาในฉบับที่สอง: การสื่อสารจำเป็นต้องทำให้เกิดความต่อเนื่อง ผมพยายามสร้าง commitment กับพนักงานโดยการออกฉบับที่สองในเดือนต่อมา เพื่อให้เกิดความเข้าใจกันเองว่าจดหมายข่าวจะมีทุกๆเดือนจากนี้ไป เนื่องจากการสื่อสารด้านไอทีเป็นสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้นในองค์กร เนื้อหาไม่ควรที่จะหนักเกินไปสำหรับพนักงานทั่วไป แต่ควรจะสร้างความตระหนักถึงความสำคัญของระบบไอทีที่มีใช้อยู่ในองค์กร ว่ามันเป็นเรื่องใกล้ตัวมากกว่าที่คิด ใจความสำคัญที่ต้องการนำเสนอในฉบับนี้มีดังต่อไปนี้

  • ย้ำว่าผู้บริหารไอทีให้ความสำคัญกับการบริหารเชิงรุกอย่างจริงจัง
  • นำเสนอว่าพนักงานใช้ระบบไอทีอยู่ในชีวิตประจำวันมีมากกว่าที่คิด แม้กระทั่งมือถือ และระบบไอทีทุกชนิดสามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้
  • พนักงานทุกคนมีสิทธิที่จะรับรู้การเปลี่ยนแปลงทางด้านไอทีล่วงหน้า เพราะมันมีผลกระทบโดยตรงกับการทำงานในชีวิตประจำวัน
  • นำเสนอช่องทางใหม่ในการเข้าถึงบริการของไอทีในแบบ self-service ผ่านทาง Service desk tool

อ่านเนื้อหาของ Newsletter ฉบับนี้ตามข้างล่างเลยครับ

Continue reading IT Management newsletter ฉบับที่ 2: ไอทีใกล้ตัวกว่าที่คิดและสามารถพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง →